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El 27% de los consumidores digitales dudan de sus marcas de confianza tras la pandemia

La mala atención al cliente pone en riesgo la lealtad de marca de los consumidores online

El tiempo de espera es un aspecto clave para garantizar una atención al cliente satisfactoria, según los consumidores online

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Los cambios en la manera de consumir y la transición hacia un escenario más digitalizado que ha impulsado la pandemia siguen acarreando consecuencias importantes para las marcas. Según un reciente informe llevado a cabo por la firma Simplr, la fidelización de los clientes ha dado un giro negativo tras la pandemia. El principal motivo es la dilatación del tiempo de respuesta en los servicios de atención al cliente.

El estudio tuvo en cuenta las respuestas de hasta 500 clientes online en relación a casi 800 empresas y comparó la percepción de las marcas en febrero (justo antes del confinamiento) y en junio. Los resultados esclarecen que “un 27% cuestiona su lealtad hacia las marcas por el incremento de los tiempos de espera y un 72% considera que el tiempo de respuesta es un aspecto clave para poder mantenerla”.

La diversificación y adaptación de los canales de respuesta también es un punto importante, en tanto que la inmediatez se valora más que nunca. Por ello, soluciones como los chats online garantizaron la satisfacción del cliente; según Simplr, en un 94% de los casos. En comparación con los porcentajes de febrero, la mayoría de compañías reforzó su capacidad de contacto por vías telemáticas o digitales. Sin embargo, Sin embargo, eso no se tradujo en una mayor satisfacción, ya que tras la evaluación de junio la percepción de las marcas como “amigables” decayó un 20%.

Eduardo Esparza, VP General Manager de cxLoyalty, la multinacional especializada en soluciones de fidelización, propone algunas soluciones para combatir este fenómeno: “recomendamos que, además de realizar una revisión exhaustiva de toda su estrategia y los canales que ponen a disposición de sus clientes, cuenten con programas que potencien su identidad de marca y la relación con sus clientes, con el fin de incrementar el grado de fidelización con ellos”.

 

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