Marketing

World Business Forum 2019

"La mejor experiencia de un consumidor es no tener experiencia", Don Peppers en World Business Forum 2019

El gurú de los negocios y el marketing ha aprovechado su ponencia durante el World Business Forum 2019, organizado por Wobi, para explicar a los asistentes cómo crear una relación satisfactoria con el cliente enfocada en la lealtad y la confianza mutuas como si de una relación se tratara.

Don Peppers

Vivimos en la era de la experiencia del cliente. Cada vez son más las empresas que se preocupan por brindar a sus consumidores la mejor y mayor experiencia posible, más allá de los productos o servicios que ofrecen. Las compañías crean todo un entramado de acciones y actividades que les permita llegar de manera diferente a las personas. Desde tiendas temáticas hasta pop-up con actividades ligadas a las más innovadoras tecnologías, pasando por un servicio de atención al cliente 'mejorado'. Cualquier acción parece no ser suficiente para ampliar esa experiencia que le haga llegar a los consumidores. Y que se queden.

Ha tenido que llegar Don Peppers, autoridad mundial en estrategias de gestión de las relaciones con los clientes, para explicar que muchas veces una experiencia no es necesaria o no es suficiente. Muchas empresas no pueden o saben ofrecerla y, por tanto, "la mejor experiencia de un consumidor es no tener experiencia". ¿Por qué una persona adquiriendo un producto de necesidad va a pedir una experiencia más allá de la compra del producto? "No la necesitan", sentencia Don Peppers.

Y es que, los clientes son los auténticos disruptores en el mercado, más allá de las empresas o del marketing que lleven a cabo. De esta manera ha comenzado el gurú de los negocios su ponencia durante el World Business Forum 2019, organizado por Wobi, que se ha celebrado hoy en el Palacio de Congresos de Madrid. Con esta idea ha querido mostrar a los asistentes cómo las predicciones estaban equivocadas. Y es que, aunque las tecnologías se están mejorando exponencialmente, aún es imposible anticiparse.

El punto clave en el que ha girado la intervención de Don Pepper es que los clientes son personas y como tal son impredecibles. Esto quiere decir que hay que considerar que "tienen memoria" y que las experiencias de ellos son individuales y deben adaptarse a cada uno. En ese sentido, el gurú ha señalado que "las empresas deberíamos tratar a los clientes como nos gustaría que nos trataran a nosotros como clientes". Y esa es la clave.

don peppers

En ese sentido, Don Peppers ha contado su experiencia como cliente de Amazon. ¿Cómo consiguió la compañía ganarse su confianza? Antes de esa anécdota, ha recordado una premisa: "No existe una relación entre la satisfacción del consumidor y su lealtad con la compañía. Eso sí, una insatisfacción del consumidor si tiene una fuerte correlación con la deslealtad". Por tanto, pese a que la experiencia del cliente sea satisfactoria, no quiere decir que el consumidor esté ganado de por vida.

La autoridad mundial ha contado como, realizando la compra de un libro en Amazon, la compañía le recordó que ya tenía ese artículo en su estantería. Por lo que, "Amazon podría haber ganado dinero con la compra por duplicado pero ganó algo mejor: mi confianza", ha relatado. Para Don Pepper las marcas deben contar con cuatro características que hagan que los clientes estén contentos con ellas: credibilidad, confianza, ser valiosa y relevante. De esta manera la experiencia estará libre de 'tiranteces'.

Por tanto, añadir valor a la experiencia con el cliente es esencial para que la relación con él funcione pero también es importante ganar su confianza, como le ocurrió a él con Amazon. Otra de los temas que van esa misma línea de la confianza, y que tan en boca de todos está en la actualidad tras el escándalo de Facebook y posterior exigencia de las autoridades, es la privacidad y los datos de los usuarios. "Las empresas deberían utilizar los datos de los consumidores para ganar su confianza y no para aprovecharse de ellos ya que esa confianza es el motor de las entidades y su relación con sus clientes", ha manifestado.

Para Don Peppers lo más importante es la satisfacción del cliente y conseguirla también viene de la mano de la tecnología. "Muchas empresas no usan las tecnologías que tienen a mano porque no tienen en cuenta esa satisfacción", ha comentado. Y eso que las posibilidades son infinitas: seguimiento de la compra a través del correo electrónico, el uso de chatbots que sean proactivos, un botón de "Llámame ahora" (Call me now) al estilo Amazon o Inteligencia artificial basada en 'human in the loop'.

Para todas estas acciones no hay que olvidar la importancia de la interacción porque "los consumidores te dirán qué quieren o como lo quieren y, basados en esa interacción, puedes customizar tu producto, servicio o elementos asociados a él. Y, cuanto más te enseñe el consumidor a customizar esa experiencia, más leal será".

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