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LA NAVIERA BÀLEARIA MEJORA SU ATENCIÓN AL CLIENTE CON LAS SOLUCIONES DE PRESENCE TECHNOLOGY

Nota de Prensa:

La compañía naviera Bàlearia acaba de implementar la solución CRM Optimizer, de la empresa española Presence Technology, en su Call Center ubicado en Alicante. El proyecto recién culminado tiene como objetivo mejorar su servicio al cliente, que integran tanto particulares como agencias de viajes.

Bàlearia contaba con un Call Center con capacidad para 20 agentes, cifra que se ha elevado a 80 posiciones en el nuevo proyecto de optimización y mejora del servicio. El Centro de Atención posee 4 números 902 divididos entre atención a particulares, agencias minoristas/mayoristas y atención a clientes de NAUTAS (nombre comercial con el que la naviera opera en el estrecho). En las 80 posiciones del renovado Call Center se ha implementado Presence Inbound para voz, la herramienta de Intelligent Routing así como marcación saliente con aviso previo de Presence Technology. También se ha hecho la integración total con el sistema de gestión de clientes de Bàlearia.

Entre las características del nuevo Call Center destacan la posibilidad que ofrece la herramienta para diferenciar las llamadas según su procedencia (particulares-agencias de viajes) y su posterior direccionamiento al telegestor mejor capacitado para atenderlo. Además, si se produce una llamada entrante de un usuario que ha contactado con el Centro de Atención en las dos horas anteriores, el sistema es capaz de direccionar el contacto al agente que le atendió la última vez. De esta manera el servio no sólo se optimiza de cara al funcionamiento interno de Bàlearia sino que mejora notablemente de cara al usuario.

Dentro del proyecto se ha abordado también la implementación de la marcación saliente con aviso previo, de esta forma, cuando hay una llamada en espera sin atender, el sistema pregunta al usuario si desea que Bàlearia se ponga en contacto con él en el momento en que un telegestor esté disponible. La marcación con aviso previo de Presence Technology permite de manera automática recoger un número de teléfono diferente al de la terminal desde donde se llama para su posterior devolución. También es capaz de reconocer números ocultos o privados y pedir al usuario un teléfono para la devolución de la llamada en los siguientes minutos.

Para Antonio Garcia, responsable del Departamento de Informática de la naviera “ha supuesto para Balearia la solución perfecta para resolver un viejo problema; atender de una manera más profesional las diferentes llamadas, ofreciendo el servicio que cada cliente necesita, priorizando las llamadas más importantes para la empresa y evitando que usuarios nóveles fuesen destinatarios de llamadas vitales del negocio. Esta gestión de filtrado y distribución de las llamadas, ha supuesto la optimización de los tiempos de respuesta y, por tanto, la reestructuración del personal necesario para atender las mismas, evitándose el sobredimensionamiento habitual que realizábamos, sobre todo en ciertos periodos del año por el incremento masivo de llamadas”. García añade que “por fin, la habitual queja que recibían los comerciales sobre la dificultad de hacer una reserva ha desaparecido; el despegue de BALEARIA requería de una solución profesional en su Contact Center y con la ayuda de Presence lo estamos consiguiendo”.

Sobre Bàlearia
Eurolínies Marítimes comenzó a operar, bajo la marca BALEÀRIA, en julio de 1998 impulsada por un grupo de antiguos ejecutivos, capitanes y oficiales de la naviera Flebasa. Inicialmente, BALEÀRIA atendía las líneas Denia-Ibiza-Palma (servicios ferry), Ibiza-Formentera (servicios ferry y embarcaciones de alta velocidad), Ibiza-Palma (servicios ferry) y Denia-Ibiza (servicios ferry y rolón). Esas líneas se completaron con la Valencia-Palma, de tráfico rolón, que fue inaugurada en junio de 2000, y la más reciente entre Alcúdia y Maó, en la que BALEÀRIA opera desde julio de 2002. Además con su alianza con TRASMAPI, ofrecen el mayor numero de servicios de alta velocidad entre IBIZA-FORMENTERA La incorporación -en junio de 2001- del Federico García Lorca, un súper fast ferry de alta velocidad que cubre la línea Dénia-Ibiza-Palma y también realiza la servicios directos Dénia-Palma, supuso un hito en las comunicaciones entre y con Baleares.

BALEARIA incorpora a su flota en el 2003 dos nuevos súper fast ferrys, el Ramón Llull que opera con un rotundo éxito en la Línea Barcelona-Ciudadela-Alcudia, ofreciendo un servicio diario de alta velocidad, entre Barcelona y Menorca y Mallorca. y otro súper fast ferry, el Al-Sabini, con el cual se ha abierto una nueva línea con la marca NAUTAS entre Algeciras y Tanger, siendo el primer súper fast ferry que opero en el estrecho con destino al principal puerto de Marruecos.

Este año 2004, BALEARIA ha vuelto a incrementar su flota, tras los acuerdos con la naviera UMAFISA, pasando el ferry Isla de Botafoc, que opera en la línea Barcelona-Ibiza, con salidas diarias. Con estas nuevas incorporaciones BALEARIA hace una gran apuesta en la alta velocidad, sin descuidar el tráfico normal en ferry, y ofreciendo a todos sus clientes el mejor servicio de calidad y con el mayor numero de salidas, siendo indiscutiblemente la naviera líder en Baleares
www.balearia.com

Sobre Presence Technology
Presence Technology es una empresa española de software especializada en optimizar el rendimiento de los Contact Center. Presence Technology desarrolla soluciones multicanal que integran y direccionan inteligentemente los contactos entre usuario y empresa, independientemente del canal escogido (voz, Internet, e-mail, chat, VozIP, call back, mensajería SMS, etc.) De forma interactiva, optimiza los recursos y genera información en tiempo real que permite mejorar la orientación al cliente incrementando la satisfacción en tiempo, coste y forma. Presence está participada mayoritariamente por Corporación Financiera Valora y actualmente cuenta con oficinas en Madrid, Barcelona y México.
www.presenceco.com

Sobre Insa
Insa nace en 1991 como un proyecto empresarial de la mano de IBM y Catalana Occidente y es una de las 10 primeras empresas de Servicios de Tecnologías de la Información de España. El enfoque de los servicios de Insa se basa en aprovechar todo el potencial de las tecnologías de la información y sus profundos conocimientos de los procesos de negocio, para desarrollar los sistemas de información de sus clientes mediante el diseño, la construcción, y la implantación de soluciones específicas que contribuyen a optimizar sus resultados y a reforzar su posicionamiento en el mercado.
www.insags.com

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