Marketing

LA ORIENTACIÓN DEL CLIENTE, CLAVE PARA LA COMPETENCIA

Las empresas que cuentan con una buena infraestructura para la gestión y orientación de los clientes disfrutan de una ventaja decisiva ante la competencia, según un estudio realizado por SAS, especialista en business intelligence y business analytics.

El estudio Customer Experience Maturity Monitor, realizado en colaboración con la consultora Peppers & Rogers Group y el especialista en investigación Harris Interactive, cuenta con la colaboración de más de 150 ejecutivos de grandes empresas de Estados Unidos. De ellos, el 81% de los que afirman que su empresa da importancia a la orientación del cliente admiten que su empresa tiene más éxito que su competencia.

Si bien el 76% de los ejecutivos encuestados se declara convencido de que su empresa estimula un trato correcto de los clientes por parte de los empleados, en muchos casos no se proporcionan las herramientas y formación adecuadas para poder crear relaciones de confianza con los clientes: solo el 62% se declara convenientemente dotado.

También el 76% afirma que la confianza del cliente tiene una influencia directa sobre el éxito económico de la empresa, pero solo el 60% tiene en cuenta cómo afectan sus decisiones a esa confianza.

Por otra parte, solo el 39% de los encuestados considera que su capacidad tiene una "muy buena" o "buena" capacidad para predecir la probabilidad de compra o de abandono de un cliente. En torno al 60% de los encuestados admite tratar de forma diferente a cada uno de sus clientes, en función de sus necesidades.

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