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La queja de una clienta de Vodafone en Facebook recibe 60.000 comentarios y 6.000 "me gusta"

La queja de una clienta de Vodafone en Facebook recibe 60.000 comentarios y 6.000 "me gusta"El operador de telefonía móvil Vodafone en Alemania está siendo víctima de una crisis de social media de lo más clásica. El problema es que en su caso ésta tiene dimensiones titánicas, y lo que parecía una simple queja en el muro en Facebook hecha por una usuaria se ha convertido en una revolución viral, generando más de 60.000 comentarios y 6.000 “me gusta” y provocando que miles de clientes de Vodafone siguieran a la compañía para lanzar también sus críticas.

Todo empezó el 25 de julio cuando Anni Roc decidió hacer público su enfado con Vodafone escribiendo una queja en el muro de Facebook de la compañía. En el comentario, Anni explicaba que Vodafone le había pasado una factura de 275 euros a pesar de que ella no había utilizado el móvil en todo el mes. También criticó que ni a través del servicio de atención telefónica ni en las tiendas físicas logró obtener una solución a su problema.

Hasta aquí no parece nada del otro mundo, ya que este tipo de quejas son habituales en las páginas sociales de muchas compañías. Pero en este caso, el post desató una verdadera tormenta social y cada vez más eran los usuarios que se sumaban a apoyar la queja de Anni que se desahogaban contra la compañía, generando más de 6.000 “me gusta” y 60.000 comentarios en su post.

Pero, ¿qué pasó? Publicar un comentario criticando un problema que ha ocurrido con una empresa es normal, y también lo es que la gente responda y critique a la compañía apoyándose en este tipo de publicaciones. El problema surge, y cobra esta magnitud, cuando la compañía es incapaz de ofrecer una respuesta adecuada y rápida al usuario, dejando la puerta abierta a que la comunidad se le eche encima. Cinco días tardó la compañía en reaccionar a la crisis que se había desatado en Facebook, demostrando su incapacidad para hacer frente a una comunidad enorme y enfurecida cuyo enfado ante un servicio ineficiente no ha hecho más que crecer. Cuando Vodafone vio que había que reaccionar, ya era demasiado tarde…

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