Marketing

Bob Hoffman critica las estrategias de CRM de las marcas

La recolección de datos disfrazada de feedback, la peor experiencia para el consumidor

Seguro que cada día recibe una decena de emails de diversas compañías animándole a ofrecer comentarios, reclamaciones o peticiones sobre sus productos y servicios. La experiencia de usuario ocupa, hoy en día, un lugar preferente en las estrategias de las empresas pero, al mismo tiempo se ha convertido en un arma de doble filo.

Y es que, para poder satisfacer las necesidades de los consumidores, las compañías necesitan recolectar enormes cantidades de datos y de manera constante. O, al menos, eso creen a juzgar por el bombardeo al que someten a sus clientes y que, lejos de generar engagement en ellos, produce hastío.

Una denuncia que el deslenguado Ad Contrarian realiza una vez más a través de su blog y en el que hace referencia a un reciente estudio de KPMG en el que se revela que, a pesar de que las marcas recogen más datos que nunca, su performance es la más baja de los últimos 8 años.

Parte del problema, es “que las organizaciones no están estructuradas para pensar en el consumidor de manera efectiva”.

La recolección de datos sería aceptable, para Bob Hoffman, si las compañías “hiciesen algo realmente útil con ellos. Pero no lo hacen. La cantidad de tiempo, energía y dinero que gastan enfadándonos con estrategias de recolección de datos disfrazadas de feedback es desproporcionada con respecto a la aplicación de estos datos a algo de valor”.

Por ello, Hoffman apuesta por olvidar “la fantasía juvenil de que todos estamos enamorados de las marcas” y limitarse a ofrecer un mejor servicio para lograr una mejora en las tasas de satisfacción de los consumidores.

“El único valor de los datos reside en hacer algo útil con ellos. Molestarnos con una cantidad ingente de porquería es la antítesis de la utilidad”.

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