Marketing

La red se vuelca con el increíble caso de servicio al cliente de LEGO y Luka Apps

La semana pasada salía a la luz el increíble caso de Luka Apps, un niño de siete años que, tras ahorrar todo su dinero de Navidad para comprarse una pieza del LEGO Ninjago Ultra Sonic Raider tuvo la mala suerte de perder la figurita de Jay ZX mientras salía de compras con su padre.

Reconociendo su error, Luka escribió a LEGO preguntando si podrían enviarle una figura de recambio prometiendo no volver a sacarlo de casa. Y así fue. La marca de juguetes contestó a Luka a través de un encantador email firmado por Richard, del departamento de Servicio al Cliente de LEGO, confirmando que remplazarían su figura de Jay ZX por una figura del personaje única y, además, otros regalos.

Una historia que ha dado la vuelta al mundo y que ha alegrado, emocionado y entusiasmado a consumidores, profesionales y medios, demostrando que un buen servicio de atención al cliente sí es posible, pero las marcas tienen que estar dispuestas a ello.

“Ciertamente, es una historia maravillosa de cómo el marketing se debe convertir en una historia humana: el cliente en el centro”, comentaba KND en MarketingDirecto.com. “Eso se llama humanidad, ha sido un maravilloso conjunto de personas colaborando todos juntos para que un sueño se vea cumplido con un pequeño gesto”, dijo j.carlos en Merca20.

Y es que la historia no ha dejado indiferentes a los usuarios de todo el mundo que, rápidamente, han comentado y compartido sus impresiones acerca de la historia de Luka.

Ser honesto, razonable y esforzarse en ofrecer el mejor servicio, es la mejor campaña de marketing que puede hacer una empresa”, aseguró Damian en Merca20. “Esto no es marketing. Esto es la verdadera atención al cliente y muchas empresas deberían aprender de cosas así. Al fin y al cabo no hay mejor marketing que tener a tus clientes satisfechos y felices. Ser buena gente a la larga trae sus beneficios”, añadió Alfre.

Álvaro, en MarketingDirecto.com, afirmó: “sin más comentarios que aplaudir la reacción del o los directivos de marketing digital de LEGO, su profesionalismo hizo constar que las marcas son PERSONAS y deben actuar como tal. Esperemos que los directivos de las marcas logren comprender esto. Felicitaciones LEGO”.

Otros usuarios, como Alejandro Londoño en MarketingDirecto.com, han aprovechado también para compartir sus propias experiencias de servicio al cliente con la marca de juguetes. “A mi hijo se le perdió la pequeña hacha de su primer campero de bomberos y verificando la web descubrimos que la podíamos pedir en línea. Nuestra sorpresa a las dos semanas fue que recibimos el hacha con una factura por 0 USD y una carta donde, en pocas palabras, sabían lo frustrante que era perder una ficha y que esperaban que disfrutáramos del kit completo tanto como ellos disfrutan su trabajo en LEGO. Hoy mi hijo hace una lista de deseos que publica para Navidad y cumpleaños. Entre lo que él ha comprado con sus ahorros y los kit que le han regalado se superan los 1.000 USD. LEGO sí sabe cómo fidelizar a un niño y sus padres. El respaldo post venta es increíble”.

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