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La satisfacción de los clientes de Amazon y Apple se dispara en 2011

Una vez más, Amazon es el líder en la satisfacción de clientes en el comercio online, según el ranking de ForeSee, después de ocupar el primer puesto en 2010, mientras Apple, aunque en un tímido decimosegundo puesto, ha sido capaz de aumentar la satisfacción de sus clientes en la tienda online este año. En cambio, Netflix, a raíz de los problemas a los que se ha enfrentado este año, ha visto cómo su popularidad caía increíblemente, mientras que en los últimos siete años había estado compitiendo con Amazon por el primer puesto en el índice.

Amazon ha crecido dos puntos, hasta alcanzar los 88 sobre 100, consiguiendo la puntuación más alta que ha logrado ninguna tienda online durante los 14 últimos estudios. En cambio, las subidas de precio de Netflix y la división de su negocio han hecho que la satisfacción de los clientes se derrumbara, cayendo 7 puntos y un 8%, hasta 79. También Netflix ha visto cómo los elementos que se miden para la clasificación de ForeSee se han desplomado, como la funcionalidad, los contenidos, los productos y los precios.

Entre las marcas que más han caído se encuentran Gap, un 6%, hasta los 73 puntos, y Overstock.com, un 5% hasta los 72 puntos, lo que ha situado a ambas compañías en la base de la lista.

Por otro lado, otras compañías que han logrado aumentar la satisfacción de sus clientes son TigerDirect.com, un 8% hasta los 79 puntos, y JC Penney, un 6% hasta los 83. Además, Amazon, Avon, JC Penney, QVC y Apple son las compañías que han obtenido mejores resultados en el e-commerce este año.

El informe de ForeSee también ha revelado que los consumidores en Estados Unidos han sido menos sensibles al precio durante la Navidad de 2011 que el año pasado, haciendo que el precio de los productos tuviera menos impacto sobre la satisfacción de los clientes que en 2010.

En cuanto a la repetición de compra, los consumidores más satisfechos con las tiendas online aseguran que son un 64% más propensos a tener en cuenta esa compañía la próxima vez que compren un producto similar, el 68% más propensos a comprar en esa tienda online, el 48% a comprar en la tienda online, y el 67% a recomendar la tienda a otros. Además, el estudio ha revelado que, de media, la variación de un punto en la satisfacción de los consumidores puede llegar a suponer un 14% de cambio en los ingresos generados online.

Google+ y Los Teleñecos promocionan las "quedadas online"AnteriorSigueinteLos usuarios gastaron un 172,9% más el día de Navidad en sus compras a través del móvil

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