Marketing

Cómo emplear adecuadamente la voz

La voz, el instrumento de la emoción

La voz humana resulta un imprescindible a la hora de promocionar la marca, debiendo prestarse especial atención en el uso de la misma con los clientes.

La evolución del lenguaje humano a través de los tiempos permite que actualmente podamos llevar a cabo comunicaciones de diferentes tipos, capaces de generar diferentes sensaciones en nuestro interlocutor. De acuerdo con el clásico esquema de los elementos de la comunicación, en el proceso contamos con un emisor, un receptor, un mensaje, un canal o medio y unas funciones del lenguaje que, a través de diferentes combinaciones nos permiten contar con diversas modalidades de comunicación. Atendiendo concretamente al medio, podemos hablar de comunicación verbal -oral o escrita-, y comunicación no verbal.

Cuando nos comunicamos con el servicio postventa o de atención al cliente de una empresa, en la actualidad, podemos hacerlo a través del correo electrónico, formularios de contacto, un chat online, las redes sociales o el teléfono. Aunque en los últimos años las comunicaciones electrónicas han ido tomando cada vez un mayor protagonismo, solemos preferir la comunicación oral, especialmente si se trata de una llamada del cliente a la compañía y no al revés.

El papel de la voz humana

La voz humana es quizá el instrumento musical con mayor capacidad para generar emociones, provocar sentimientos y, en definitiva, para construir vínculos entre las personas. Muchos animales son capaces de producir y modular sonidos, siendo de los más llamativos y diversos el de los pájaros o el de los mamíferos marinos. Pero la voz humana ha evolucionado a través de los años, permitiéndonos una variabilidad de sonidos casi infinita.

Hace tan solo unos días la prensa publicaba que existen indicios sobre cómo la alimentación humana había producido la aparición de nuevos sonidos a través de la lenta modificación de la forma de la mandíbula. Sin duda, la voz humana hoy en día es el resultado de una serie de características evolutivas, sumadas a la casualidad, a derivaciones de uso en el aparato fonador y a muy diversas causas.

La voz en comunicación de marca

A la hora de atender a un posible cliente o incluso de llevar a cabo una venta telefónica, hemos de tener en cuenta ciertos detalles en la comunicación. Es imprescindible conocer en profundidad los mensajes de marca, el tono y el carácter de la misma, y hacer que en la medida de lo posible estas características presentes en la atención al cliente estén alineadas con sus equivalentes en comunicación, publicidad y marketing.

Para acordarnos de tener en cuenta todas estas características a la hora de trabajar para una marca desde un contact center, nos puede ayudar concebir los mensajes como una composición musical en la que la voz es el instrumento principal o solista y el argumentario de la marca y sus mensajes claves son las partituras que habremos de interpretar. Concebir la comunicación a modo de mensaje musical nos permitirá emocionar y empatizar, generando vínculos fuertes entre la marca y el cliente.

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