Marketing

Comprender al cliente para obtener mejores resultados

La voz humana y su escucha y percepción

La transmisión de un mensaje puede tener distintas reacciones en el cliente; algo que resulta clave para cualquier campaña de telemarketing,

Las propias características físicas de la voz y del sonido (el tono, el timbre y la intensidad) hacen que transmitamos valores al hablar por teléfono. Pero, ¿qué hay al otro lado? ¿Qué ocurre desde el punto de vista de la percepción del receptor? ¿Cómo y por qué se perciben e interpretan valores, emociones, sensaciones o sentimientos al escuchar unas voces y otras?

Tal y como afirma la ciencia de la psicoacústica, escuchar no es simplemente un fenómeno físico o mecánico basado en la propagación de ondas sonoras, sino que también entran en juego diversas cuestiones de carácter sensorial, perceptivo y emocional.

Cuando una persona percibe un sonido o lo escucha de manera activa, evidentemente se trata de un proceso desencadenado por la llegada al oído de una onda acústica de manera mecánica, tras haber viajado a través del aire para, una vez en el oído, transformarse en impulsos eléctricos que serán procesados por el sistema nervioso central.

El hecho de que el sistema nervioso, y más concretamente el cerebro, intervenga en este proceso hace que su complejidad tenga el potencial de ser infinita: la experiencia de escucha vendrá determinada no solo por el medio físico, el canal o las propias características del mensaje, sino también por las particularidades que presente el sistema nervioso del receptor del mensaje, su oído, tanto desde el punto de vista físico y fisiológico como desde el punto de vista de la experiencia y aprendizaje.

Uno de los principales condicionantes en la generación de emociones a causa del sonido -con gran relevancia tanto en la música como en la voz- es la memoria. Cualquier actividad sensorial involucra a la memoria, tanto por reconocimiento -la percepción de algo que ha sido almacenado en la memoria de manera previa- como por recuerdo -recuperación de una secuencia completa de pensamiento a partir de un estímulo determinado, en este caso un sonido-.

A la hora de transmitir una emoción desde un contact center o en un servicio de telemarketing, poco podemos hacer respecto a la memoria o a la experiencia de nuestro interlocutor, ya que lo más probable es que no contemos con dicha información, pero sin duda es una de las variables que hemos de tener en cuenta a la hora de construir un argumentario o de elegir una entonación o tono de voz específicos. Es de vital importancia para el éxito de la campaña o del servicio que tengamos en cuenta los diferentes factores que intervienen en el proceso de comunicación, desde los culturales hasta los específicos sobre la experiencia anterior del consumidor con la marca o con el producto.

Nota de prensa

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