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LAS APLICACIONES AUTOMÁTICAS DE VOZ MEJORAN EL CRM

El sector del call center se encuentra en pleno proceso de integración sistemática de las aplicaciones automatizadas de atención al cliente. El 60% de los usuarios prefiere tratar con un operador automático, en lugar de con un teleoperador, si así evitan tener que pasar un tiempo de espera al auricular. Es la conclusión de un estudio realizado por el Fraunhofer Institut, instituto de estudios de mercado, sobre las posibilidades de la automatización de los call centers.

La presencia de aplicaciones de reconocimiento del lenguaje en los sistemas de atención al cliente es cada vez mayor. Estos sistemas cuentan con dos ventajas para los call centers: se optimiza el desarrollo del diálogo y se reducen los costes de la utilización del servicio y del tiempo de llamada de los agentes.

Por otra parte, la personalización tiene un efecto muy positivo sobre la satisfacción del cliente. Gracias a la información en tiempo real que facilitan los sistemas de CRM de las aplicaciones de lenguaje automático, se puede aumentar el valor potencial del cliente a través de estrategias de ventas cruzadas y de aumento de ventas.

Muchas empresas se interesan por la integración multicanal de sus call centers, buscando facilitar al cliente una experiencia que cubra todos los canales de comunicación que emplee; eso afirma Bernhard Steimel, portavoz de la iniciativa Voice Business, que persigue promover el desarrollo de las aplicaciones automatizadas de atención al cliente en call centers. Esta agrupación organiza el evento VoiceDays 2007, un evento que se celebrará en Bonn, Alemania, entre los días 17 y 18 de octubre de 2007.

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