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LAS CAMPAÑAS DE TELEMARKETING BASADAS EN PERMISOS SON 200 VECES MÁS EFECTIVAS

Las campañas de marketing y ventas basadas en permisos a clientes existentes y posibles son 200 veces más efectivas que las llamadas a una lista de clientes prospectos. Así lo revela el Estudio “Global Contact Center Benchmarking Report 2007” de Dimension Data. El informe, realizado en 42 países, confirma que los principios de marketing basados en fidelidad y permisos logran resultados cuando se aplican a centros de contacto que realizan campañas al exterior. Las llamadas de venta cruzada y de venta up-selling a clientes existentes son 225 y 212 veces más efectivas que llamar a la lista de prospectos.

Otra de las conclusiones del estudio es que existe una disminución general en el número de llamadas hacia el exterior. El número de llamadas promedio el año pasado estuvo en niveles del año 2001, justo por encima de 1,2 millones de llamadas al año – una caída de más de medio millón de llamadas (del punto más alto, de más de 1,7 millones en promedio en 2003). Esta disminución es pronunciada en regiones donde se establecen listas de “No Llamar”, demostrando que la legislación sobre la privacidad está teniendo un impacto significativo en las actividades hacia el exterior.

Esta legislación se introdujo primero en el Reino Unido y Norte América en 2003. Con los gobiernos de Europa y Asia-Pacífico se planea introducir leyes similares, por lo que muchas compañías han estado preocupadas por si esto de lugar a la desaparición del telemarketing. “Los resultados muestran que este desarrollo no es necesariamente algo que las compañías deban temer, ya que es mucho más efectivo llamar a los clientes existentes y está claro que las llamadas basadas en permisos son mucho más efectivas en general”, explica Cara Diemont, editora del estudio.

Las llamadas salientes siguen siendo un proceso manual en la mayoría de los centros de contacto, requiriendo un establecimiento de pre-llamada de 31 segundos de media. Dependiendo del propósito del contacto, sólo el 10%-15% de los entrevistados en la encuesta de este año emplean métodos de gestión de campaña formales para su tráfico de llamadas salientes. “El Informe indica que es posible materializar un retorno positivo de las iniciativas de llamadas salientes, y es esencial que los centros de contacto establezcan procesos consistentes y usen herramientas de campaña relevantes para asegurar que las llamadas al exterior sean tanto eficientes como efectivas”, concluye Diemont.

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