Marketing

LAS COMPAÑÍAS ESPAÑOLAS SUSPENDEN EN FIDELIZACIÓN

El 64% de las compañías españolas no dispone de ningún programa, estrategia o acción de fidelización de clientes. Así lo revela el estudio “Daemon Quest Sales & Marketing Trends”, realizado por la consultora Daemon Quest.

El estudio recoge además que las tarjetas de puntos, descuentos y clubes de clientes son los programas de fidelización más utilizados, aunque la mayoría de ellos no obtiene resultados positivos.

El informe de Daemon Quest, compañía especializada en estrategias de clientes, marketing y ventas, está basado en una encuesta realizada este año a más de 2.000 directores generales, directores comerciales y directores de marketing de empresas relevantes en España y pertenecientes a diversos sectores.

El abandono de los clientes es uno de los mayores temores de cualquier empresa, sobre todo de aquellas que se dirigen al consumidor final. Por lo tanto, el objetivo estratégico de las empresas debe ser la retención de los clientes, especialmente teniendo en cuenta que conservar un cliente cuesta cinco veces menos que captar uno nuevo.

En la actualidad, los índices de pérdida de clientes alcanzan cotas del 30% en determinados sectores. Una cifra relevante que hace que en países como Estados Unidos, la fidelización de clientes sea una prioridad estratégica. Según un informe de la Conference Board, la retención de clientes es el objetivo número uno en el orden estratégico de prioridades para las empresas estadounidenses.

Optimizar la fidelización
El problema de las soluciones de fidelización aplicadas en España es que no responden a una auténtica estrategia. De acuerdo con el estudio de Daemon Quest, menos del 12% de las empresas consultadas asegura estar satisfechas con sus programas de fidelización, mientras que casi el doble manifiesta su insatisfacción, tanto con su utilidad y el cumplimiento de sus objetivos, como con su rentabilidad económica. El desafío es, por lo tanto, optimizar la eficacia y lograr que la inversión en programas de fidelización sea rentable.

En Estados Unidos, las empresas dirigidas al consumidor final invierten de media al año unos 1.500 millones de dólares en programas de fidelización. Sin embargo, sólo un tercio obtiene beneficios económicos de estas acciones. Esto se debe a que no todos los clientes tienen que ser fidelizados. Deben retenerse aquellos de mayor valor para la compañía y con mayor potencial de crecimiento en la empresa. En el resto deben invertirse mucho menos recursos.

Daemon Quest también ha elaborado estudios internos que revelan que una empresa tiene hasta el 80% de probabilidad de venta a un cliente en cartera y tan sólo el 25% de probabilidad de venta a un cliente potencial. A pesar de ello, el 40% de las empresas españolas consultadas asegura que da prioridad a la captación de nuevos clientes sobre la fidelización de los ya existentes. No hay que dejar a un lado las estrategias de captación de nuevos clientes, pero los esfuerzos deben ser los mismos en la fidelización. El estudio calcula que la retención de un 25% de clientes de alto valor puede incrementar los beneficios operativos en un 15%. La fidelización debe transformarse y convertirse en una herramienta estratégica de crecimiento empresarial.

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