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LAS EMPRESAS BRITÁNICAS NO SABEN EVALUAR SUS CALL CENTERS

Dos de cada tres empresas británicas evalúan el rendimiento de sus centros de contacto según el número de llamadas y una tercera parte por la duración de las mismas. Esta política es un «error muy común», afirma la empresa inglesa proveedora de soluciones de voz, Vocalis, después de valorar los resultados de un estudio encomendado a la consultora Resource Research.

Por el contrario, sólo un 4% de los ejecutivos encuestados afirman evaluar sus centros de atención al cliente basándose en la satisfacción y fidelización de los clientes.

Vocalis advierte que las empresas están desaprovechando el potencial de los call centers cuando aplican parámetros cuantitativos en lugar de cualitativos.

MALA GESTIÓN DEL PERSONAL

Uno de los aspectos que más preocupa a las empresas son los picos de actividad. Cuatro de cada cinco asegura que es un «problema importante», sin embargo, como pone de manifiesto Vocalis, pocas son las que refuerzan el personal en esas franjas porque, según argumentan los empresarios, se trata de períodos de tiempo muy breves. Mientras que durante las horas de menor flujo de llamadas, sobran operadores.

El 50% de los ejecutivos declaró que los picos de actividad se producen en las mañanas, el 25% en las tardes y el 19% los lunes.

Otro de los problemas que han manifestado los empresarios encuestados es la rotación de personal, porque los operadores no se implican en el negocio (52%) e, incluso, genera aburrimiento entre los empleados (20%). A pesar de las sensaciones percibidas, el 25% de las empresas prefieren la rotación de personal, a pesar de perder más tiempo y dinero en el empleo de nuevos empleados, como asegura Vocalis.

El informe también revela que el 27% de las empresas no tiene planificada una estrategia, en lo que a atención al cliente se refiere, para los próximos doce meses, incluso, un 45% no la tiene establecida para los tres años próximos. Según Vocalis, esta deficiencia implica que los clientes no reciben información de las empresas cuando son ellos los que se ponen en contacto con ellas.

Los call centers son la mayor industria de Reino Unido. Emplea alrededor del 2% de la población activa y proporciona unos 8,32 millones de euros a la economía del país.

 

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