Marketing

Las empresas deben tomarse la molestia de conocer a sus clientes (pero no demasiado)

consumidorLa atención al cliente tiene una importancia crucial en la percepción que el consumidor tiene de las marcas. En este sentido, es importante que las empresas se esfuercen en proporcionar al cliente una atención personalizada (aunque no excesivamente personalizada). De lo contrario, el cliente se vuelve escéptico y recela del caudal de información personal que obra en poder de las empresas. Así lo concluye al menos un reciente estudio internacional de la empresa de soluciones "actionable intelligence" Verint y la consultora Ovum.

Nueve de cada diez consumidores confiesan que la atención al cliente influye inevitablemente en la opinión que le merecen las marcas. Y en línea con este dato desean que la atención al cliente sea personalizada y "hecha a medida". ¿El problema? Que el 48% no se fía de la utilidad que las empresas dan a su información personal. En realidad sólo una quinta parte de los consumidores desea que las marcas tomen permanentemente el pulso a su satisfacción como clientes y que reaccionen en consecuencia.

Es importante, por lo tanto, que las empresas encuentren un equilibrio entre la personalización y el anonimato en sus servicios de atención al cliente, advierte Jeremy Cox, analista de Ovum.

Por otra parte, el 43% de los consumidores se muestra particularmente indulgente con las empresas que se esfuerzan por comprenderle. Sólo el 18% cambia automáticamente de marca cuando tiene que tiene que lidiar con una mala experiencia de atención al cliente. Y únicamente el 16% tiene tolerancia cero a los errores que se repiten. ¿La conclusión? Que los consumidores son en realidad bastante proclives a perdonar sus errores a las empresas.

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