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LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS APUESTAN POR LOS CONTACT CENTER

Redacción

Escrito por Redacción

Los contact center, base de las estrategias de atención al cliente y CRM, suponen una de las actividades más en alza dentro de las empresas españolas, con un crecimiento anual por encima de la media europea. Su presencia adquiere protagonismo en los planes de negocio de las compañías pues empiezan a considerarse centros de beneficios indirectos porque mantiene la relación con el cliente y directos en cuanto a ventas se refiere.

El enérgico crecimiento de los contact centers han llevado a la existencia de gran variedad de modelos de organización y gestión y más de 1.650 call centers, que suponen cerca del 1% de la población activa y 61.000 puestos de operaciones de los cuales el 25% está gestionados por una empresa de outsourcing, rompiendo con los datos de Francia y Alemania, que no superan el 15%.

Estos datos, resultado del artículo llevado a cabo por David Gea Arrojo, para la revista MK Marketing+Ventas, muestran que la externalización se ha utilizado para reducir costes, evitando las grandes inversiones en tecnología, formación, selección y contratación de personal. Frente a esto se posiciona el contact center interno, cuya principal ventaja es la posibilidad de una gestión directa, un control operativo total y una seguridad de los datos al estar todo en la misma base de datos.

A la hora de elegir una solución de contact center interno o externo el análisis base deberá centrarse en la rentabilidad propia de cada empresa.

Dentro de las soluciones de outsourcing cabe destacar los denominados offshore, deslocalización de operaciones del proceso productivo a países con un menor coste, tales como India, Túnez, o Argentina.

 

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