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LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS AUMENTAN SU INVERSIÓN EN CRM

Los datos sobre la inversión en CRM en el año 2005 son optimistas para el sector, pues el porcentaje de empresas que afirmaron destinar más de 600.000 euros a este tipo de herramientas fue de un 14,4%, lo que ha supuesto un 3,4% más que en el ejercicio anterior. De la misma forma, ha descendido el número de empresas que declaran no invertir en CRM, pasando de un 12,6% en 2004, a un 10,8% en 2005, según el III Estudio de CRM, realizado por la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM-Fecemd).

De la inversión realizada, las bases de datos y las soluciones de tratamiento de información son los entornos a los que se destinó un mayor número de recursos en 2004. Mientras que este año es el CRM operativo (integración de canales y de información) es el que destaca con una mayor inversión.

Precisamente son las bases de datos uno de los elementos presentes más significativos entre las compañías participantes en el informe. Un 73% de ellas declara poseer esta herramienta en funcionamiento y un 14,4% la están implementando, seguido, una vez más, de los sistemas de tratamiento de información con un 65,8%.

En cuanto al tiempo medio que emplean las empresas para desarrollar soluciones CRM, el estudio indica que la mayor parte de las implantaciones en cualquier entorno se finaliza entre los seis meses y los dos años. Las barreras o dificultades que se encuentran a la hora de llevar a cabo este proceso aluden a la inadecuación del origen de la información, a los elevados costes y a la falta de orientación al cliente.

Los factores a los que los encuestados dan más importancia para lograr una buena estrategia de CRM son la mentalidad de la empresa hacia el cliente, la calidad de la información en las bases de datos y el apoyo de la dirección general. El III Estudio de CRM valoraba además de estos aspectos, la necesidad de involucrar a toda la organización.

Por otra parte, los canales de comunicación más utilizados continúan siendo, como en el estudio anterior, la fuerza de ventas (69,4%), el call center (57,7%) y la web (54,1%). Según las estimaciones realizadas para 2005, se observa un incremento significativo de todos los canales, pero fundamentalmente en la presencia del empleo del SMS en las empresas.

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