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LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS NO TIENEN EN CUENTA A SUS CLIENTES

Nota de Prensa:

Marcom Deli, empresa de consultoría especializada en orientar a las organizaciones hacia el cliente, ha realizado un estudio a nivel nacional para determinar en qué grado las empresas se preocupan por sus clientes y si estos consideran que toman iniciativas sorprendentes para fidelizarles. Además, en el estudio también se valora qué cargo de la compañía es el más adecuado para liderar estas acciones.

La compañía ha realizado entrevistas personales de una hora de duración a 217 profesionales de diferentes cargos y de todos los sectores empresariales, sobre varios aspectos relacionados con la cultura de cliente dentro de las empresas.

Los resultados del estudio revelan que el 44,44% de las empresas consultadas reconocen no tener en cuenta a sus clientes a la hora de tomar decisiones, lo que refleja su ausencia de orientación hacia el cliente.

Además, el 80% de las personas consultadas, piensa que las empresas no toman iniciativas destinadas a sorprenderle como cliente. Por otra parte, tampoco se tiene la percepción de que dichas empresas dispongan de políticas de fidelización para ellos, de hecho el 56,3% cree que no se dispone de dichas políticas, frente al 14,3% que opina que sí.

La valoración realizada por Marcom Deli, resalta que estos datos son consecuencia de la falta de interés por parte de la cúpula directiva hacia estas cuestiones que tanto afectan a empresas y a clientes. Si la mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente, es porque el equipo directivo que las compone, tampoco lo está.

El 85% de las personas entrevistadas opina que es responsabilidad de la dirección el liderar los proyectos destinados a fidelizar a sus clientes. Además, creen en la idoneidad de que el director general lidere la decisión de realizar estas investigaciones de clientes para contrastar sus intuiciones con la realidad.

Por otra parte, los directores que ya han hecho un diagnóstico de clientes, opinan que lo más beneficioso de realizarlo ha sido: "poseer una herramienta de toma de decisiones favorece el incremento de la satisfacción del cliente y en consecuencia la obtención de una mayor rentabilidad en la empresa", "tener la posibilidad de corregir posibles defectos y errores", "obtener mejoras en la capacidad de planificación de los métodos de trabajo" y "tener una visión externa y neutral de la empresa".

Elisardo López, director general de Marcom Deli, ha señalado que es arriesgado para los altos directivos depender exclusivamente de su intuición a la hora de incorporar mejoras en la empresa. Al disponer de datos objetivos extraídos de los propios clientes, se sale del mundo de la intuición y se argumentan con más fundamento las decisiones de mejora.

Un diagnóstico ayuda a entender a los clientes y a responder adecuadamente ante sus demandas. Los cambios deben estar motivados, en buena medida, por los propios clientes, no solamente por las intuiciones del equipo directivo. El cliente, como receptor del servicio, es el único que está legitimado para opinar sobre él, juzgarlo y valorarlo.

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