Marketing

Las empresas no leen el 97% de los tuits relacionados con ellas

Cada vez son más las empresas que se apuntan al fenómeno de Twitter. Las redes sociales se empiezan a ver como herramienta para establecer una mejor relación con los clientes. Sin embargo el gran flujo de mensajes hace que para las empresas resulte complicado mantenerse al día con los comentarios de los consumidores.

Muchas empresas no contestan a las quejas de los clientes en Twitter, ya que la tarea puede ser realmente costosa.

Conversocial, una agencia de medios sociales y CRM, encargó un estudio sobre los tuits escritos con menciones de una selección de empresas durante 24 horas el día 8 de enero.

Los resultados muestran la dificultad señalada para controlar el flujo constante de menciones en la red social de Dick Costolo. Fueron evaluados un total de 11.723 tuits de las empresas Costco, Kroger, Safeway y Walgreens.

De todos ellos, tan sólo el 3% había realizado la mención a la empresa de forma correcta, escribiendo el símbolo ‘@’ delante del nombre de la empresa según esté registrada en la red social. Así, el 97% de las conversaciones sobre dichas empresas, de caracter posivito o negativo, quedaba bastante lejos de poder ser analizadas por las mismas.

De esta forma, el mensaje de los usuarios sobre la empresa no aparecería en el tablón de menciones de la misma, por lo que controlar lo que se habla de ella resulta más complejo y requiere efectuar búsquedas constantes.

Las empresas que emplean Twitter para la gestión de relaciones con los clientes (CRM) poseen tablones sofisticados que les permiten saber cuándo alguien escribe tuits acerca de ellos, incluso aunque no lleve el símbolo de mención “@”, pero la mayoría no cuentan todavía con estos servicios.

El consejero delegado de Conversocial, Joshua March, teme que los comerciantes solo se darán cuenta de que están haciendo algo mal cuando quizás ya sea demasiado tarde para detener su expansión en las redes sociales.

Por ejemplo, una mujer comentó en Twitter que había encontrado un trozo de madera en el interior de un panecillo que había comprado en Costco, pero al no emplear el símbolo de mención la empresa no pudo atajar pronto el problema.

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