Marketing

Las empresas van a paso de tortuga a la hora analizar el feedback del consumidor

turtleLos clientes satisfechos son el codiciado objeto de deseo de cualquier empresa. Sin embargo, hay compañías que no se dejan precisamente la piel para “mimar” al consumidor y descuidan sistemáticamente la observación y el análisis de los canales empleados para contactar con él. Así lo concluye al menos un reciente estudio llevado a cabo en Alemania por CCV y Verint.

¿Cuál es la principal seña de identidad de un buen cliente? El 27,5% de las empresas cree que una relación larga con la compañía es la principal característica de lo que entendemos por un buen cliente. El 21% vincula la calidad de un cliente con su capacidad para hacer recomendaciones a otros clientes, mientras que el 15,8% señala que la comunicación intensiva entre empresa y consumidor es la principal seña de identidad de un buen cliente. El volumen de las ventas generadas por el consumidor es igualmente un rasgo de los buenos clientes para el 15,4% de las compañías.

Para lograr que el cliente permanezca fiel la empresa y siga comprando sus productos, son esenciales dos cosas: proporcionar al consumidor un buen servicio al cliente y estar muy atento al feedback del consumidor. El 87% de las compañías coincide en señalar que el feedback del cliente es importante o muy importante, mientras que el 88% nombra el servicio al cliente como principal “gancho” para retener al consumidor.

Aun así, y pese a la importancia de analizar el feedback del cliente a la hora de fidelizarlo, menos del 50% de las empresas consultadas por CCV y Verint evalúa y rastrea de manera exhaustiva los emails, las llamadas telefónicas y las encuestas de satisfacción cumplimentadas por el cliente.

Si nos fijamos en la atención prestada a la feedback del consumidor en las redes sociales, únicamente 1 de cada 5 empresas reconoce rastrear las opiniones del cliente en este tipo de plataformas.

Por otra parte, sólo el 15% confiesa recopilar datos en tiempo real sobre sus clientes. El 11% realiza análisis del feedback del cliente cada varias horas, más del 25% los realiza una única vez al día. El resto pone la lupa sobre el feedback del cliente una única vez al mes.

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