Marketing

LAS ORGANIZACIONES DEBEN MEJORAR LA INTEGRACIÓN DE CANALES PARA SU RELACIÓN CON EL CLIENTE

Nota de Prensa:

– Los servicios asociados a la implantación tecnológica adquieren una alta importancia como factor decisivo en el proceso de compra.
– Un 93%, opina que en el largo plazo la VoIP se posicionará como la alternativa a la telefonía tradicional.
– El 80% de los centros de contacto afirma utiliza varios canales para su interacción con el cliente pero son pocos los que han integrado eficazmente la multicanalidad.
– A largo plazo, el 80% opina que soluciones como la “navegación conjunta” y el “self service” (asistente web para usuarios) tendrán un fuerte desarrollo en las empresas.
– El 60 % de las organizaciones debe mejorar la integración de canales para su relación con el cliente.
– Una de cada tres empresas cuenta con voz sobre IP, lo que convierte a esta tecnología en la vía de comunicación que está irrumpiendo con mayor fuerza en el mercado.
– El 31% de las organizaciones cuentan con sistemas de reconocimiento automático de la voz, aunque en el corto plazo la demanda se duplicará hasta alcanzar el 80%.
– El 34% apuesta por una importante demanda en las funcionalidades de marcación automática, incluyendo la modalidad de llamada predictiva, en el corto plazo.

El 60 % de las organizaciones debe mejorar la integración de canales para su relación con el cliente, según refleja un estudio realizado por INFINITY, uno de los principales protagonistas del mercado. Las tecnologías de IVR y de VoIP (Voz y datos a través de protocolo Internet) se posicionan como las principales opciones en corto y medio plazo.

El mercado de los call/contact centers en España está empezando a mostrar síntomas de madurez dándose un mayor crecimiento en los centros de atención multicanal o contact centers que permiten realizar la gestión total del ciclo de relación con el cliente.

El estudio de INFINITY señala que las oportunidades que presenta este mercado derivan de los sectores susceptibles de utilizar soluciones contact center, ya sean internos o externalizados, como son la Administración Pública, Transporte y Viajes, Logística, Alimentación, Franquicias y Canal. Además de aquellos que tradicionalmente se han volcado en la atención al cliente directa como son los de Banca, Seguros y Telecomunicaciones, los cuales comienzan a estar algo saturados.

La muestra analizada (donde han participado más de 70 empresas de los principales sectores de actividad) refleja el fuerte aumento de la utilización de Internet y del comercio electrónico, así como las capacidades multimedia, las nuevas tecnologías (especialmente los desarrollos de tecnología IP y CRM) y el acceso cada vez mayor a las PYMES, lo que permite vaticinar tasas de crecimiento similares a las experimentadas en pasados ejercicios.

La capacidad que han demostrado las llamadas PABX (central telefónica automática) para gestionar las llamadas entrantes y salientes, es decir, para actuar como call centers, ha situado a los proveedores multicanal en los primeros puestos del mercado. Estas capacidades, que antes se gestionaban por medio de la telefonía tradicional, se reflejan en el grado de satisfacción por parte de los usuarios en este tipo de funcionalidades.

A pesar del alto porcentajes de empresas que emplean varios canales (teléfono, mail, móvil, chat, etc.) para relacionarse con el cliente (80%), son pocas las que han integrado eficazmente la multicanalidad.

Según el estudio llevado a cabo por INFINITY, el hecho de que la utilización del correo electrónico como canal de contacto y relación de las organizaciones con los usuarios, que ya supera al uso del fax, muestra la punta del iceberg de la futura convergencia de Internet y sus capacidades de comunicación e interacción.
A largo plazo, el 80% opina que soluciones como la “navegación conjunta” y el “self service” (asistente web para usuarios) tendrán un fuerte desarrollo en las empresas. Esta realidad obliga a los proveedores a integrar nuevos tecnologías y canales, con la dificultad que ello conlleva. En este sentido, el 60 % de las organizaciones debe mejorar la integración de canales para su relación con el cliente.

Una de cada tres empresas cuenta con desarrollos de VoIP, lo que convierte a esta tecnología en la vía de comunicación que está irrumpiendo con mayor fuerza en el mercado. Un 53% está demandando este tipo de soluciones debido al importante ahorro de costes y a la mejora de la productividad que supone, mientras que un 93%, opina que en el largo plazo la VoIP se posiciona como la alternativa a la telefonía tradicional.
La importancia que adquiere la adecuada gestión de la información generada a través de los distintos canales, sitúa a las soluciones de contact center globales, por encima de las mencionadas centrales telefónicas automáticas (PABX), como la respuesta más adecuada para realizar la gestión global del ciclo de relación con el cliente.

Cabe señalar las soluciones de reconocimiento vocal y de conversión de texto a voz (IVR, VRU, TTS) que tienen cada vez una mayor aceptación en el mercado. El 31% de las organizaciones cuentan con sistemas de este tipo, aunque en el corto plazo la demanda se duplicará hasta alcanzar el 80%. Este fuerte crecimiento, viene marcado por la alta rentabilidad y el rápido retorno de la inversión (ROI) que ofrecen, sumado a una mayor costumbre por parte del consumidor final a dialogar con una máquina y la mejora de estas tecnologías.

Así mismo, las funcionalidades de marcación automática, incluyendo la modalidad de llamada predictiva, muestran una importante demanda cercana al 34% en el corto plazo.

Decisión de compra

Respecto a los criterios de decisión, además de la cautela propia derivada de una fase de contención del gasto, estos se fundamentan en lograr una adecuada estabilidad de la plataforma Call / Contact Center. El 56% considera que actualmente en su plataforma este factor es insuficiente o que puede mejorar.
Finalmente cabe señalar la importancia de servicios como el mantenimiento y la formación dentro del proceso de decisión de compra. Empresas con adecuada presencia en el territorio nacional, con un soporte local adecuado que garantice la rentabilidad de las soluciones implantadas, con capacidad y rapidez de respuesta, presentan una importante ventaja respecto a delegaciones y distribuidores presentes en España de empresas multinacionales de reconocido prestigio.

Nota para el editor

Desde 1994 INFINITY COMUNICACIONES se dedica a la Investigación, Desarrollo, Implantación y Mantenimiento de soluciones para entornos de Call Center / Contact Center, posicionándose como la compañía española líder en el mercado nacional en este segmento con más de 240 instalaciones en los entornos de telefonía e Internet. Dispone de la solución Contact Center completa: CENTRIphone Millennium© que integra canales CTI, Web, e-mail, chat, navegación conjunta segura, VRU/IVR, Fax, etc, gestiona sistemas de proceso específico, permitiendo la sincronización de los procesos de contactación con los recursos informáticos de tratamiento de la información del cliente (CRM, Workflow, ERP, Helpdesk). Es modular, personalizable y con un perfil marcado de herramienta. www.infinity.es

Te recomendamos

#Highway2Sales

NH

Atresmedia

ADN by DAN

Compartir