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LAS ORGANIZACIONES INCREMENTAN SU PRODUCTIVIDAD GRACIAS A LOS CONTACT CENTERS

Nota de Prensa:

Los avances tecnológicos en los contact centers europeos supondrán un incremento de un tercio en la productividad de los empleados en los dos próximos años, de acuerdo con un análisis realizado por NextiraOne a los clientes. Según este estudio, las organizaciones están invirtiendo en multimedia, IP e integración de CRM para conseguir estas mejoras.

Los nuevos contact centers multimedia que incorporan múltiples canales de comunicación con los clientes, como teléfono, e-mail, y web chat y enlaces con distintas aplicaciones del negocio, se perciben como una forma clara para optimizar todas las interacciones del cliente, incrementar la satisfacción del agente y obtener unos costes operativos más bajos, según se desprende del análisis.

Especialmente, la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM), integrada en las aplicaciones del negocio, permite mejorar los contact centers a través de un servicio más personalizado. Por ejemplo, en los contact centers para clientes, las llamadas más importantes pueden ser enrutadas automáticamente a un agente determinado, quién a su vez conoce bien las preferencias del mismo. Este agente puede, de esta manera, personalizar la llamada, proceder con más rapidez, incrementar la satisfacción y la gestión de acuerdo a sus necesidades, y así poder desarrollar y obtener una mayor fidelidad del cliente.

Cuando se trata de implementaciones de voz sobre IP, estos servicios se pueden suministrar desde cualquier lugar. Los agentes pueden operar virtualmente desde la oficina de una delegación, o mejor aún, desde su casa. Esto incrementa las horas disponibles y la diversidad geográfica. Con IP, también se pueden reducir de forma drástica los costes de las telecomunicaciones y optimizar los contact centers existentes dentro de uno virtual único, lo que significa una estrategia global de enrutamiento de llamadas y una gestión más sencilla.

NextiraOne es un suministrador líder europeo de soluciones de contact centers con más de 170.000 agentes instalados para 5.000 clientes en 16 países. Estos, incluyen a T-Mobile, Volksbank, OMV, Corsica Feries o Direct Seguros. NextiraOne lleva siete años desarrollando soluciones de contact centers y aplicaciones de convergencia a través de una fuerza de ventas de más de 970 empleados con la más alta cualificación en software para la integración de contact centers.

Durante la segunda mitad de 2004, NextiraOne llevó a cabo un estudio de costes que es clave para que los clientes europeos hayan logrado ahorros mediante la incorporación de las nuevas tecnologías en los contact centres, realizando inversiones en estos para conseguir sus objetivos de negocio y sus planes futuros de servicio al cliente. Este ejercicio se proyectó sobre la productividad, retorno de la inversión (ROI), satisfacción del cliente y la motivación del empleado con respecto a los “tradicionales” contact centers.

El estudio reveló que, mientras en muchos casos el ROI había sido alcanzado de forma significativa, los objetivos del negocio se consiguieron solamente cuando se produjo la integración completa de los contact centers con aplicaciones CRM a través de conectores e instalaciones de nuevas tecnologías, como contact centres con IP y multimedia. El tiempo para conseguir el ROI dependió de la tecnología instalada pero fue en media de 18 meses para grandes contact centres y 6 para los contact centers de tamaño medio.

Entre los ejemplos de éxito, se incluyen:

• CRM: T-Mobile en la República Checa ha conseguido que el 95 por ciento de resolución en primera llamada mediante la conexión de su contact center a su aplicación CRM
• IP: OMV en Austria ha cortado sus costes de telecomunicación mediante el enlace de su contact center a través de comunicaciones IP
• Multimedia: El departamento VDAB del gobierno Flamenco ha incrementado el número de contactos atendidos en un 53 por ciento permitiendo a los agentes la gestión de diferentes medios tal como e-mail simultáneamente con llamadas

“Mediante la utilización de tecnologías multimedia y la mejora en la integración de contact centers con los negocios, las organizaciones en Europa están empezando a mejorar el servicio al cliente a un bajo coste, “dijo Valerie Scavinner, director de soluciones de NextiraOne. “De forma creciente, el principal método de comunicación con los clientes es a través del contact center, convirtiéndose en la pieza crucial del servicio al cliente. Solamente, mediante una esmerada asociación con expertos que pueden ayudar a las organizaciones en la elección e instalación de la correcta tecnología que resuelva sus problemas específicos de negocio, las organizaciones obtendrán recompensas en la productividad y la satisfacción del cliente.”

De acuerdo con el analista del sector Datamonitor, el número de call centers en Europa, el Oriente Medio y África se incrementará en más del 50 por ciento entre 2003 y 2008 – desde 29.000 a 45.000.

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