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LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES SE DEBEN APROVECHAR Y GESTIONAR

Países como Estados Unidos consideran las quejas de los clientes un factor estratégico en el desarrollo de la empresa. Las reclamaciones permiten que la empresa conozca de primera mano las necesidades y expectativas que tienen sus clientes sobre su producto. Sin embargo, tan sólo el 4% de los usuarios insatisfechos transmiten sus quejas a la compañía. El motivo para no hacerlo suele ser que lo consideran inútil, un acto que les causará molestias y que no servirá para nada.

En nuestro país sin embargo, aun no concebimos las quejas de esta forma tan positiva, por el contrario, se perciben como una desgracia para la gestión empresarial y un fallo en la producción o en la estrategia comercial.

La experiencia demuestra que las empresas que valoran las reclamaciones de sus consumidores como forma de identificar y satisfacer sus necesidades mejoran sus resultados.

Algunos de los puntos a tener en cuenta para conseguir la mayor eficacia ala hora de tramitar las reclamaciones son:

– Referirse a los hechos causantes de la reclamación en los mismos términos en los que los ha descrito el cliente.
– Mostrar empatía con los sentimientos del consumidor para que sienta que entendemos su descontento.
– Destacar que el hecho reclamado es una excepción en el desarrollo normal de la empresa y citar datos que apoyen esta postura. El cliente tendrá mas garantías de que su problema se resolverá si nota que es una incidencia aislada.
– Indicar el proceso que se va a seguir para resolver su reclamación.
– Proponer una solución satisfactoria en el menor plazo posible.
– Demostrar interés y simpatía hacia los perjuicios ocasionados al cliente e invitarle a contactar con la empresa cuantas veces sea necesario para su completa satisfacción.

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