Marketing

LAS QUEJAS SON EL ESTUDIO DE MERCADO MÁS BARATO

Las estadísticas revelan que sólo uno de cada 27 clientes descontentos decide reclamar abiertamente. Las causas de esta fobia a la queja están en el excesivo tiempo de espera y el desesperante papeleo al que se ve sometido el consumidor al plantearla.

La consultora TMI tiene clara su filosofía al respecto al señalar que las compañías deben ser concientes de que las quejas del cliente son el mejor y más barato estudio de mercado. Ésta ha llegado a la conclusión de que existen ocho principios que las empresas deben adoptar en su trato con los clientes insatisfechos

Dar las gracias. Los clientes que se quejan están dando a la compañía la oportunidad de mejorar su calidad
Explicar por qué se aprecia la queja
Disculparse por el error sin reservas, sin tener en cuenta de quién es la culpa
– Prometer hacer algo de inmediato para solucionarlo
– Recabar toda la información necesaria para evitar un error posterior
Corregir el error lo antes posible
Comprobar el grado de satisfacción del cliente y realizar un seguimiento
– Tomar las medidas para evitar que el error vuelva a repetirse

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