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Las respuestas CRM online rápidas y sencillas son las que hacen que los consumidores estén contentos

Las respuestas CRM online rápidas y sencillas son las que hacen que los consumidores estén contentosEn la gestión de relaciones con clientes, los canales digitales pueden convertirse en una espada de doble filo. Y es que al mismo tiempo que facilitan la comunicación entre consumidores y empresas, dan a los consumidores insatisfechos un medio con el que mostrar y difundir rápidamente su descontento.

Entre aquellos consumidores que han tenido una experiencia de atención al cliente positiva, la mayoría asegura que ha sido por haber recibido una resolución rápida a su problema, según ha revelado una encuesta realizada por Dimensional Research en el primer trimestre de este año. En cambio, aquellos clientes que han tenido experiencias pobres con las marcas suelen citar hablar con varias personas para llegar a una resolución como motivo de su descontento. Además, dos tercios afirmaron haber tenido que hablar con alguien desagradable o tener un problema que llevaba mucho tiempo arreglar.

Las marcas tampoco deben olvidar nunca que las malas noticias suelen viajar más lejos y más rápido que las buenas. Los consumidores siempre han sido más propensos a compartir malas experiencias que buenas experiencias, sea cual sea el canal de comunicación que utilizaran. Ahora, estas prácticas se han adoptado también en canales de social media y de recomendaciones online como Yelp.

Prevenir las malas experiencias de los clientes sólo es una manera en que el CRM demuestra su valor. Según los datos de Gleanster, las pequeñas y medianas empresas con mejores resultados citaban una serie de razones para invertir sus recursos en herramientas de CRM. La prioridad para estas empresas era gestionar tanto el marketing como las campañas de ventas a través del CRM (89%), seguido de la centralización y consolidación de todo el conocimiento de los consumidores a través de una solución de CRM (80%).

Y es que la inversión que pequeñas y medianas empresas han hecho sobre herramientas de análisis de datos hace que estas tecnologías finalmente tengan un papel importante en generar más beneficios de las buenas experiencias de servicio al cliente, especialmente si se aprovechan y centralizan los datos para ofrecer un servicio más rápido y soluciones más claras para los problemas de los clientes.

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