Marketing

Las "tribus" de consumidores favorecen la lealtad de marca

Los consumidores son más proclives a ser fieles a las marcas cuando otros clientes actúan de la misma forma que ellos. Ésta es al menos la conclusión de un reciente estudio de la Universidad Estatal de Michigan publicado por Journal of Retailing.

A la hora de favorecer la lealtad de marca, el comportamiento de otros consumidores es tan importante o más que el servicio al cliente, según el informe. “Los consumidores quieren estar rodeados de personas con las que tienen cosas en común. Por eso, la imagen y la forma de actuar de otros consumidores tienen tanto impacto en la lealtad de marca”, apunta Clay Voorhees, uno de los autores del estudio.

Para estudiar la lealtad de marca, los autores del informe analizaron el comportamiento de más de 840 consumidores en tres escenarios diferentes: una tienda de ropa, un restaurante, y un parque temático.

En base al comportamiento del consumidor en estos tres escenarios, el estudio concluyó que la lealtad de marca aumentaba cuando los participantes observaban a clientes similares a ellos mismos en el punto de venta. La apariencia física y el comportamiento de otros consumidores tienen una importancia vital en la lealtad de marca, de acuerdo con el informe.

“En el punto de venta, el consumidor mira a su alrededor y busca a personas similares a él mismo. La apariencia y el comportamiento de los consumidores que el cliente encuentra en el punto de venta determinan en buena medida su regreso a ese mismo punto de venta”, señala Voorhees.

Las empresas que tienen en cuenta estos factores en sus estrategias de marketing pueden aumentar la lealtad de marca hasta en un 30%, asegura Voorhees.

Para conectar con el consumidor en el punto de venta, no basta con ofrecer un buen servicio al cliente y formar mejor a los vendedores, sino que hay ir un paso más allá. “Las marcas deben aprender a manejar no sólo su catálogo de productos sino también su catálogo de clientes”, recalca Voorhees.

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