Marketing

Las ventajas de evolucionar hacia un CRM social

El CRM social no consiste sólo en tener seguidores o "me gusta", es más: ¿cuántos de esos seguidores compran sus productos o se suscriben a sus servicios? Según  Jay Baer, experto en estragia social, "la meta no es ser bueno en redes sociales, es ser bueno en  un negocio gracias a las redes sociales".

Sin embargo muchas empresas desconocen el nacimiento de un nuevo consumidor social, que está redefiniendo la forma en que los individuos interactúan con las marcas y las empresas. El consumidor social comparte sus opiniones y experiencias, tanto buenas como malas. El consumidor social cada vez toma más decisiones de compra basándose en las redes en las que confía y en los comentarios que se vierten en comunidades de usuarios tanto públicas como privadas.

Ser conscientes de la evolución del cliente tradicional al cliente social es un paso muy importante que debe darse a la hora de aceptar el CRM social. Con éste último las empresas pueden escuchar conversaciones en tiempo real para tener un mayor conocimiento de los gustos, preferencias y necesidades de los consumidores. De esta forma se pueden desarrollar experiencias más personalizadas para el consumidor y las marcas pueden aprovechar la red de contactos en los que confía el cliente para desarrollar nuevas oportunidades de negocio.

Por ello, el CRM social es una filosofía y una estrategia de negocio. Es la forma en que trabajan las empresas, resuelven problemas, identifican, satisfacen y retienen a sus clientes. Además, permite conectar con los clientes sociales mediante interacciones más relevantes a través de los canales de comunicación preferidos por los consumidores.

El CRM social se mantiene gracias a la tecnología que permite a las marcas aplicar su filosofía y modelo de negocio a las redes sociales. Pero tiene menos que ver con las herramientas y más con la gente que utiliza esas herramientas. Como resultado de todo esto, el CRM social es una nueva forma de pensar y hacer como respuesta al nacimiento del consumidor social.

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