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¿Qué es lo que más irrita de la Atención al Cliente?

¿Qué es lo que más irrita de la Atención al Cliente?La Atención al Cliente de una empresa ha de ser una carta de presentación para llegar de manera cercana a los consumidores. Muchas veces es el único canal que éstos tienen para comunicarse con la marca, por lo tanto, es clave. Debe de convertirse en el punto de apoyo que permite cubrir necesidades de post venta como reportar incidencias, resolver problemas o conseguir un cambio/devolución de un producto.

Sin embargo, hay diversos estudios que señalan que el 57% de los consumidores que alguna vez ha llamado a un teléfono de Atención al Cliente ha colgado debido al teleoperador que les atendió. Más de la mitad de los usuarios que llaman en busca de ayuda acaban topándose con un muro impenetrable que propicia una situación de desesperación desembocada en decepción. Todo ello lleva a la pérdida de una venta o lo que es peor, a la pérdida de un cliente.

Por eso, es importante analizar y tener siempre presente cuáles son las situaciones más irritantes cuando se realiza una llamada a este servicio.

-Mensajes repetitivos y robots. La inteligencia artificial avanza a pasos agigantados y pronto formará parte de nuestro día a día, pero de momento, los usuarios prefieren hablar con un humano y poder expresar sus problemas a una persona real. De hecho, un 75% de los encuestados por el Consumer Reports National Research Center confiesa encontrarse en una situación de impotencia si es un robot quien contesta. A esto se suma los mensajes repetitivos que no hacen más que redirigir a otros mensajes, sin posibilidad de hablar con un teleoperador.

-El tiempo de espera. La percepción media del tiempo de espera es de 7 minutos y el cliente está dispuesto a esperar un máximo de 4 minutos. Aunque lo ideal sería un tiempo inferior a los 2 minutos.

-Un asesor guionizado. Si al consumidor no le gusta que le atienda un robot, le gusta aún menos que le atienda un ser humano que se comporta como una máquina. Un asesor telefónico debe ser capaz de contestar de manera personalizada cada llamada y no encerrarse en el argumento de las FAQ.

-Frialdad en el trato. Uno de los aspectos más valorados en un operador de atención al cliente es que se presente, dé su nombre y empatice con el problema del usuario que está realizando la llamada. De lo contrario, el consumidor no podrá dirigirse al operador y no podrá hacer una reclamación (en el caso de ser necesario) por no poder identificarlo.

Estas 4 principales razones se unen a pequeños detalles como el silencio en las esperas o la música no acorde con la marca y convierten un servicio de atención al cliente en una razón para que el usuario no vuelva a confiar en la empresa. Por eso, te recomendamos que no cometas estos errores y te sirvas de la ayuda de profesionales para mejorar tu servicio.

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