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"LOS AMERICANOS VEN EL CRM COMO PRODUCTO, LOS EUROPEOS COMO FILOSOFÍA"

Así describe Brad Wilson, director general de CRM de Microsoft, las diferencias entre el mercado CRM en Europa y en Estados Unidos. Microsoft lanzará en breve la cuarta versión de su solución CRM, Microsoft Dynamics CRM 4.0. Brad Wilson habla de las novedades y de las distintas culturas CRM en una entrevista con la publicación especializada acquisa.

El CRM se convirtió en mainstream o cuando Microsoft lanzó al mercado su propia solución CRM. Hasta el momento, las estrategias CRM eran un asunto de especialistas, además de un elemento de la cultura de empresa más avanzada, provisto por empresas especialistas en gestión de datos.

Pero Microsoft Dynamics CRM permitió a pequeñas y medianas empresas la adquisición de una herramienta de CRM fácil de utilizar. Brad Wilson ejemplifica esta evolución con el siguiente caso: "hace poco, uno de nuestros clientes se acercó a mí y me dijo que su CRM funcionaba sin dificultades. Todo el mundo está contento y nadie se queja, porque nadie sabe ni siquiera que está trabajando con una solución CRM, puesto que está integrada en Outlook".

Las novedades de la versión 4.0
Según Brad Wilson, aunque superficialmente no se aprecie ningún cambio, "por debajo se han hecho algunas cosas: ahora las actualizaciones se realizan de forma automática, además, Titan, como le llamamos en Microsoft, es capaz de trabajar con distintas monedas e idiomas. Además, es multi-usuario, lo que significa que no será necesario contar con varios servidores, pues varios clientes podrán sed administrados desde un solo servidor".

Microsoft Dynamics CRM 4.0 estará disponible en versión on-premise (instalada), on-demand y como Microsoft CRM Live, aunque "esta variante, alojada por Microsoft, estará disponible sólo en Estados Unidos, en principio, donde existe una mayor demanda de esta solución".

Europa y Estados Unidos: dos mercados CRM diferentes
En opinión de Wilson, el mercado CRM on-demand es mayor en Estados Unidos que en Europa "porque la legislación para la protección de datos es más liberal". Una cuarta parte de las soluciones implementadas en Estados Unidos son on-demand y la tendencia es ascendente.

Pero la principal diferencia entre los mercados CRM de Estados Unidos y Europa estriba, en opinión de Wilson, en la visión del propio CRM: "los americanos ven el CRM más bien como un producto, mientras que los europeos lo consideran más bien una filosofía. Además, cuando el CRM se convirtió en un tema de actualidad, hace unos trece años, los americanos se lanzaron sobre las soluciones CRM en un estado casi de euforia. Y aquí está el problema: están demasiado marcados por la técnica. Aún hoy hay en Estados Unidos más niñerías técnicas que en Europa. Pero de ahí surgen las tendencias y nuevas posibilidades".

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