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LOS BANCOS ESPANTAN CLIENTES EN LA RED

Un 62% de los bancos invierte en la comercialización online de sus productos. Sin embargo, por el momento estas instituciones no dominan el medio virtual. Los clientes de los bancos suelen esperar una media de dos días para recibir una respuesta a las consultas que realizan por email. Exactamente el mismo tiempo que tarda en repartirse el correo postal de toda la vida. Pero además, una de cada siete consultas queda sin contestar.

Estos datos forman parte de los resultados del análisis de respuestas a emails “Atención online al cliente de las instituciones de crédito 2005” realizado por Novomind, compañía de servicios tecnológicos, y M&Oh Servicios de Investigación. Los examinadores del estudio, que se han hecho pasar por clientes ficticios, han realizado consultas sobre ofertas de crédito, inversiones, protección de datos o tipos de interés.

Lo que más molesta a los clientes potenciales de un banco son las respuestas lentas e inadecuadas. Sólo se ha resuelto la mitad del conjunto de problemas planteados a los bancos. Pero las que peor han pasado la prueba han sido las cajas de ahorros: los empleados de estas instituciones han respondido sólo al 47% de las consultas y, cuando lo han hecho, han sido los que peores respuestas han dado. De los cien puntos que se pueden otorgar para evaluar la calidad de una respuesta, las de las cajas de ahorros sólo han obtenido 37 puntos, lo que supone cuatro puntos menos que la media del sector.

Tres de cada diez bancos rehúsan responder a consultas online. En lugar de eso, un 43% de las instituciones de crédito indican a sus clientes otros canales de comunicación. La respuesta más común es que el cliente sea tan amable de acercarse a la sucursal más cercana. Los bancos privados, con un 14%, son los que más recurren a esta respuesta.

Al mismo tiempo, las instituciones de crédito descuidan sobre todo la atención online a sus clientes más atractivos. Las consultas sobre inversiones y financiación son las que reciben peores respuestas por email. Por ejemplo, un anciano que pide un crédito de 25.000 euros es terriblemente asesorado: los voluntarios del test dieron a la respuesta a esta consulta una media de 25 puntos. En lugar de eso, los asesores se concentran en las consultas sobre productos poco atractivos. Las respuestas a cuestiones de clientes que desean invertir 25 euros al mes han sido las más adecuadas, con 56 puntos de calidad.

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