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LOS BENEFICIOS DE LA TECNOLOGÍA CRM EN LOS CONTACT CENTERS

Los contact center han evolucionado de tal manera que ya no puede denominárseles simplemente centros de llamadas porque no sólo usan el teléfono, han integrado además otros medios de comunicación como el correo electrónico o los SMS. Las empresas se están dando cuenta que estos centros son "una herramienta útil, fiable, sencilla y ubicua", según Ignacio Merino, responsable de aplicaciones HiPath de Siemens. El siguiente paso que dan los contact centers después de la integración de otros medios es la implantación de tecnología CRM.

Ignacio Merino explicó para la revista Contact Center las prestaciones que ofrece un CRM en relación con los procesos de atención de llamadas. La primera de ellas es la identificación de contactos en tiempo de encaminamiento de la llamada, lo que permite asignar distinta prioridad a la llamada en función del cliente. Identificación de contactos una vez asignada la llamada, permitiendo el reconocimiento inmediato del cliente y acceder a los datos de su negocio. Esta es otra de las ventajas aportadas por la tecnología CRM, el historial de los contactos en el que se conserva toda la información relativa a los clientes, también disponible en forma de estadísticas.

La automatización de procesos es otra aportación del sistema. Con ello es posible agilizar el tratamiento de la llamada y la recogida de datos. Gracias a esto también es posible realizar acciones de forma automática, tal como el envío de correos. La automatización incluye a la vez la recogida automática de datos previos que permitirá localizar al cliente independientemente del número telefónico del que realice la llamada. La transferencia sincronizada voz/datos y el manejo simplificado de la llamada desde la barra de telefonía facilitará el acceso de datos y gestión de las llamadas a los agentes. El acceso a repositorios de información, sistemas de gestión documental y bases de conocimiento, así como el acceso a datos estadísticos de llamadas del negocio son los beneficios más directos que de la tecnología CRM pueden sacar las empresas.

Los costes de implantación de las tecnologías CRM se han ido reduciendo hasta llegar a ser accesibles a las PYME’s. Estas empresas pueden contar con soluciones CRM adaptadas a sus necesidades con costes y tiempos de implantación que resultan una mínima parte de lo que representaría una solución compleja. Los beneficios que ofrece la tecnología CRM son múltiples, reduciendo el tiempo de espera, mejorando el tratamiento de las llamadas y el trato personalizado, por lo tanto mejora en general la relación con el cliente.

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