Marketing

LOS CALL CENTER, EN EL CENTRO DE LA DIANA

¿Qué empresa que se precie y que presuma de atención al cliente no cuenta con un call center? El objetivo debería ser, se supone, ofrecer un mejor servicio al cliente. Pero la realidad parece ser la contraria. A la mayoría de los clientes les fastidia tener que escuchar una grabación que le indique los pasos a seguir e incluso cuando consiguen dar con una persona al otro lado del hilo telefónico resulta ser tan fría como la de la máquina anterior. Muchas de las quejas de los usuarios comparan llamar a un servicio de atención al cliente con lanzar una pelota contra un muro, que siempre rebota.

Desde el otro lado, las quejas también existen: los teleoperadores denuncian la falta de respeto de los clientes hacia los trabajadores del sector del telemarketing y las malas condiciones laborales. Estos profesionales hablan de que su trabajo cuenta con el mayor índice de bajas laborales por causas de estrés y de depresión.

¿Cómo solucionar esta falta de entendimiento?

Las características de una persona que trabaje en un call center deberán ser: mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.

La clave del éxito del call center es que esté integrado por seres humanos con sentimientos, pensamientos y propuestas que deben ser escuchadas y evaluadas. Los clientes no deben ser considerados una fría estadística, su llamada va mas allá que una consulta, queja o reclamo, es un costo vital para el desarrollo y fortalecimiento empresarial.

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