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LOS CALL CENTER ESPAÑOLES A EXAMEN

Redacción

Escrito por Redacción

Nota de Prensa:

Desde el año 2000 la consultora de calidad IZO System elabora anualmente el mayor estudio desarrollado en España sobre la calidad del servicio de la atención telefónica en las principales compañías españolas.
El Estudio de Calidad de Call Centers (ECCC) de IZO System alcanza este año su quinta edición después de una importante revisión metodológica que, según sus promotores, permitirá ofrecer datos mucho más relevantes y valiosos para las compañías participantes.

Estas modificaciones afectan principalmente al análisis de las conversaciones evaluadas pues, si hasta ahora el Mistery Shopping o pseudocompra era la técnica empleada para conocer el servicio telefónico de una determinada compañía, en la edición 2004, los consultores de IZO System escucharán y evaluarán conversaciones reales que han sido grabadas aleatoriamente y que responden a cualquier situación posible vivida en ese centro de relación con el cliente.

Otro aspecto determinante en esta edición del ECCC’04 es la diagnosis presencial que llevarán a cabo los consultores de IZO System en cada empresa. El objetivo de estos análisis in situ es valorar en qué medida se ajusta la actividad de cada call center a los requisitos recogidos en la Normativa para la Certificación CRC, certificación recientemente presentada en el sector y que identifica a aquellas compañías que ofrecen niveles máximos de calidad de servicio al cliente.

Estas novedades implican además que las empresas evaluadas participen voluntariamente y para ello podrán inscribirse a la consultora hasta el 30 de junio.

PRINCIPALES CAMBIOS EN LA METODOLOGÍA
La revisión metodológica llevada a cabo para esta quinta edición del ECCC’04 se ha realizado en dos sentidos:

– De la pseudocompra a la monitorización. Mientras que con la pseudocompra los consultores realizaban las llamadas haciéndose pasar por un potencial cliente, con la monitorización serán observadores de conversaciones reales de todo tipo.

Estas conversaciones serán seleccionadas de manera aleatoria y, para garantizar un mayor grado de transparencia, algunas de ellas serán a su vez calibradas por la As. Española de Expertos de Centros de Contacto con Clientes (AEECCC).
– Un estándar de evaluación renovado. Es la base común sobre la que los consultores de IZO System valoran cada conversación. En la revisión del 2004 se han incluido parámetros adaptados a las nuevas tecnologías que se vienen implantando en los call center y que repercuten directamente en las interacciones empresa-cliente. También se ha tenido en cuenta estrategias cada vez más comunes en los call center como es la proactividad o actitud comercial del departamento.
– Valoración presencial de los consultores. Necesaria para comprobar si la forma de trabajo de estos departamentos responde –y en qué medida- a lo estipulado en la normativa recientemente presentada para la primera Certificación Española de Calidad de estos departamentos.

INFORMES DE RESULTADOS MÁS COMPLETOS
Todas estas modificaciones en los sistemas de evaluación repercuten en la calidad de los resultados:

– Los participantes podrán obtener información mucho más completa de todos los sectores de la economía y mucho más real
– Además del ranking final de compañías, se facilitarán informes comparativos de las áreas fuertes de cada empresa y una serie de pautas de entrenamiento para los aspectos más débiles.
– En relación a la nueva Certificación Calidad de servicio de los CRC (Centros de Relación con Clientes), se elaborará un informe personalizado que refleje aquellos aspectos que no cumplen lo estipulado en la normativa.

Los promotores de esta investigación que se ha consolidado ya como un referente consideran que el ECCC es un análisis que ha de estar en constante revisión con el objeto de adaptarse a las nuevas necesidades de los departamentos de atención al cliente:

«El Estudio de Calidad también debe evolucionar y ser capaz de cubrir las necesidades y expectativas de los responsables de un call center, de los directores de Calidad y Atención al Cliente o de los departamentos de Marketing. Esta ha sido siempre nuestra propuesta, la de crear el mejor Estudio de calidad en los Centros de Relación con Clientes» afirma Raúl de Pablos, Director Comercial de IZO System.

 

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