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LOS CALL CENTER TRANSFORMAN SU ESCENARIO HABITUAL

Los call centers utilizados por numerosas compañías como principal herramienta para atención a sus clientes están sufriendo un importante cambio debido a la competitiva “nueva economía”. Las tradicionales plataformas, basadas principalmente en el teléfono como medio para establecer la comunicación con el cliente, ya no bastan para una atención eficaz. Así, desde hace dos años las compañías están adaptando las estructuras de los call centers habituales para introducir dos nuevas herramientas: los CIC (Customer Interaction Centers) y los ya conocidos sistemas CRM (Customer Relationship Management).

Los CIC, destinados a ser el centro neurálgico de cualquier empresa que proporcione bienes y servicios, pretenden aglutinar todos los canales de comunicación: teléfono, fax, mail e internet, dando un especial énfasis al correo electrónico y las conferencias a través de la red. De esta manera, se consigue un diálogo a tiempo real con el cliente para solventar sus dudas, colaborar en la cumplimentación de un formulario, etcétera. Se prevé que en 2003 un 30% de los call centers –el porcentaje actual es de un 2%- esté integrado en Internet.

 

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