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LOS CALL CENTERS NECESITAN MEJORAR

Los consumidores de seis países europeos, entre ellos España, afirman que los call centers “necesitan mejorar” y admiten que sus expectativas son bajas con respecto a la calidad de estos servicios.

Según el estudio Aspect Contact Center Satisfaction Index Europa 2006, realizado en Gran Bretaña, Holanda, Francia, Alemania, Italia y España, el 68% de los encuestados resalta que su última experiencia con un call center alcanzó e incluso superó sus expectativas. Sin embargo, el estudio también revela que las expectativas que estos consumidores tenían eran bajas (6,4 en una escala de 10).

El 22% de los consumidores europeos destaca que su última interacción con un centro de contacto no alcanzó sus expectativas. Asimismo, el 81% de los consumidores califica de importante minimizar el tiempo de espera.

En el otro lado de la moneda se encuentran los profesionales de los call centers, que evaluaron la calidad de servicio que ofrecen con una nota de 78 sobre 100.

La encuesta (realizada por la compañía dedicada a los call centers Aspect Software y la firma investigadora de mercados Leo J. Shapiro y Asociados) indica que los consumidores europeos están interesados en interactuar con call centers cuyos agentes estén informados, hablen de forma clara y fácil de entender, sean pacientes, actúen con profesionalidad y tengan responsabilidad suficiente para resolver problemas. También demandan que sus peticiones se respondan rápidamente y que sus problemas se resuelvan con agilidad.

El teléfono, fundamental
En estos países europeos el teléfono sigue dominando. Así, de la última interacción que los clientes llevaron a cabo con un call center, el 66% la realizó a través del teléfono, el 33% vía email y el 2% utilizó el web chat.

En un 4% de las interacciones estudiadas los consumidores pasaron de ser un “cliente satisfecho” antes del contacto, a “a punto de cambiar de proveedor” después del contacto, lo que evidencia que las interacciones de los call centers pueden ser críticas para el negocio.

Los clientes alemanes son los más satisfechos con sus centros de contacto (66,9 sobre 100), seguidos por ingleses (67,5 sobre 100), mientras que los italianos son los más insatisfechos (65,3 sobre 100).

Además, el 35% de las interacciones con compañías de comunicaciones no alcanzó las expectativas de los consumidores europeos, mientras que en el caso de las compañías de venta minorista fue un 17%. Respecto a las interacciones con compañías financieras, un 16% de las interacciones se quedaron cortas.

¿Qué ocurre en España?
En España, el 80% de los consumidores informó de que su última interacción con un centro de contacto alcanzó o superó sus expectativas. Por otro lado, el teléfono también fue el canal dominante superando al resto de los países europeos, ya que fue elegido por el 67% de los consumidores encuestados. Sólo el 32% de los encuestados españoles utilizó el email para su última interacción.

Un alto porcentaje de preguntas o dudas se resolvieron en el primer punto de contacto en España (55%), mientras que en el resto de países europeos el porcentaje fue del 52%.

El atributo más importante de los supervisores en los call centers, según los consumidores españoles, es que entiendan de su área y que estén informados.

El estudio
El estudio se realizó el pasado septiembre, para lo cual entrevistó a 1.000 consumidores y a más de 150 directivos de call centers. La encuesta incluyó 26 temas en tres categorías (empatía y dedicación, eficiencia y automatización).

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