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Los call centers no son "dinosaurios" y no están en peligro de extinción

En la era de la digitalización, se ha multiplicado el número de canales para establecer contacto entre empresas y clientes, tanto que algunos no dudan en tildar a plataformas tradicionales como los call centers de auténticos “dinosaurios” abocados a la extinción. Nada más lejos de la realidad, pues el teléfono sigue siendo el canal preferido de interacción por la mayor parte de los consumidores. La “vitalidad” de los call centers queda reflejada en una infografía publicada por Zendesk. En ella destacan los siguientes datos y cifras:

– El 79% de los consumidores prefiere las conversaciones telefónicas para interactuar con los servicios de atención al cliente de las empresas. Bastante por detrás en cuanto a preferencia se encuentran el email (33%), el autoservicio en la web (19%), las conversaciones telefónicas automatizadas (19%), los chats en la web (12%), los sistemas automáticos telefónicos (10%), las llamadas telefónicas online (8%), el correo ordinario (4%), los SMS (3%), las redes sociales y foros online (2%), el fax (2%) y vídeo (2%).

– De cara a los próximos dos años, el 69% de los consumidores cree que utilizará regularmente las llamadas telefónicas online para contactar con los servicios de atención al cliente de las empresas. Siguen a éstas por orden de preferencia el email (43%), el autoservicio en la web (31%), el chat en la web (19%), el correo ordinario (6%), las redes sociales y los foros online (3%), los SMS (3%), el fax 83%) y las videoconferencias (3%).

– El 72% de las empresas ofrecen servicio al cliente a través de agentes de atención al cliente. Sólo el 12% de las compañías se decantan por el autoservicio telefónico. El 10% utiliza el email, el 2% el correo ordinario, otro 2% los SMS, y el 1% el fax.

– En Estados Unidos, el 71% de los agentes de atención al cliente son mujeres. Sólo el 29% son hombres.

– El 86% de los teleoperadores trabajan para mercados locales, regionales y nacionales. El 14% para mercados internacionales.

– El 79% de los agentes de atención al cliente reciben llamadas del consumidor. El 21% realiza llamadas al cliente.

– El 75% de los teleoperadores prestan atención al gran público. El 25% presta servicios a negocios.

– El 49% de los agentes proporcionan sólo servicios de atención al cliente, el 21% se dedica sólo a las ventas, y el 30% presta servicios de atención y de venta simultáneamente.

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