Marketing

"LOS CALL CENTERS TENEMOS MUY MALA IMAGEN, Y NOSOTROS SOMOS LOS ÚNICOS RESPONSABLES" J.L. GOYTRE (AEECCC)

Entonar el mea culpa no es algo muy habitual, pero el presidente de la asociación de call centers en España no tuvo reparo en hacerlo durante la entrega de premios del sector.

José Luis Goytre, presidente de la AEECCC, afirmó que "salimos en los medios de comunicación muy mal, y no hay que echar la culpa a nadie, somos nosotros los que estamos dando ese servicio al cliente". Goytre explicó que está bien intentar ahorrarse costes con las deslocalizaciones de los call centers, pero esto nunca debe ir en detrimento de la calidad del servicio.

Inevitablemente, el fenómeno de las redes sociales también tiene repercusión en el sector de los centros de contacto, aunque algunos quieran negarlo, como Santiago Martínez, CEO de Callware. "Hablar de redes sociales vende y a todos nos preocupa lo que se dice de nuestras marcas en ellas, pero yo me pregunto si todo esto no es una moda. Hay que escuchar al cliente, pero no necesariamente a través de las redes sociales".

No coincide con él Juan Carlos Fouz, CEO Izo Systems. "No veo una amenaza en las redes sociales, yo creo que sí se puede escuchar al cliente a través de ellas. Antes las conversaciones se quedaban en casa, pero ahora esas conversaciones de Facebook influyen directamente en las decisiones de compra".

Nuestros lectores, a través de Facebook han opinado.

David Fernández: No es por hacer de abogado del diablo pero en algo tiene razón (no en lo de la moda, que evidentemente no). Los call centers, y en general las empresas que tratan a diario directamente con el cliente, tienen de primera mano información sobre sus reacciones y percepciones de marca. Y desgraciadamente, hacen estudios de mercado externos, van a la redes a ver que opinan de ellos, cuando tienen la info en casa. Pero esa información la desdeñan: da igual que haya 1000 clientes cabreados por teléfono al día, les da exactamente igual y no se paran a pensar que algo falla. Lo que les importa es la imagen entre los no clientes. Un grave error.

Mariam Pérez Bazo: Bueno creo que escuchar a los clientes no debiera ser nuevo como dice, con 2.0 o sin él, más lento o más rápido la empresa que ha querido escuchar ha podido hacerlo.Pero lo llamemos 2.0, o social media o simplemente compartir los usuarios info on line, la inteligencia colectiva NO es una moda.

Siempre estuvo ahí, ahora podemos generar opiniones de manera MUY rápida y compartir desde nuestros trabajos, casas, gimnasios, estando de tiendas...

Tengo la sensación de estar asistiendo a un cambio a la altura de la 1ª revolución industrial...Después de esto el marketing nunca será igual porque la web 2.0 ha obligado a las empresas a ESCUCHAR, siempre debieron hacerlo... pero ahora no queda otra. Creo que no sólo deben estar si quieren vender más, si no debemos ESCUCHAR para no vender menos.

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¡SORPRESA!: ¿REDES SOCIALES? ¡PA´ QUÉ! ¿WEB 2.0? ¡SÓLO UN MODA! ENTÉRATE

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