Marketing

LOS CENTROS DE ATENCIÓN AL CLIENTE SON ESENCIALES EN MARKETING RELACIONAL

Nota de Prensa:

El Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo (ICEMD), primera institución española dedicada a la formación e investigación en Marketing Directo e Interactivo, Marketing Relacional, CRM y Comercio Electrónico, ha presentado junto a Schober Information Group, MarketingDirecto.com y Signomedia los resultados del Barómetro OnLine sobre la opinión que los Centros de Atención al Cliente (CACs) merecen a los profesionales del sector del Marketing Relacional en nuestro país.

Según el estudio, los Centros de Atención al Cliente (CACs) son para el 83% de los profesionales del sector "esenciales" en Marketing Relacional, mientras que para el 13% son "bastante importantes" y "poco importantes" sólo para el 4%.

En cuanto a las opiniones sobre las funciones principales que debe desarrollar un Centro de Atención al Cliente, el 52% de las respuestas considera que debe ofrecer "servicio y atención post-venta", mientras que el 24% cree que su ocupación principal debe ser la "gestión de reclamaciones", el 14% la "captación de clientes" y el 8% cree que deben ocuparse en labores de "venta".

Teniendo en cuenta que existen dos posibilidades a la hora de poner en marcha un CAC: la externalización de este servicio (outsourcing) o la gestión interna con la creación de un departamento propio dentro de la empresa, y que cada una aporta diferentes ventajas e inconvenientes, las respuestas obtenidas indican que el 37% opina que el outsourcing garantiza una "gestión realizada por expertos", mientras que el 36% cree que la principal ventaja de este método es el "ahorro de costes" y el 27% que aporta "soluciones flexibles y escalables".

Sobre las ventajas originadas cuando el CAC se realiza con recursos propios de la empresas el 55% cree que permite un "mayor control sobre las acciones", el 23% mayor "confidencialidad con el cliente" y un 20% piensa que esta fórmula ofrece la posibilidad de crear y explotar el "talento experto dentro de la casa".

Entre los factores que llevan al éxito de la labor de un Centro de Atención al Cliente, se sitúa con la mayoría del 49% de las respuestas "los recursos humanos", mientras que el 21% de los profesionales han opinado que "la estrategia multicanal" es el factor que hace exitoso el trabajo de un CAC. Por otro lado, un 16% apuesta por la "tecnología" como elemento garante del éxito y un 12% cree con son las "acciones" del agente lo que determina el éxito o el fracaso del trabajo de un Centro de Atención al Cliente.

En el terreno de la rentabilidad de los CACs se preguntó sobre la relación coste llamada/servicio; a lo que el 45% contestó que "buena", el 29% consideró "regular" y el 15% calificó de "mala". Es relevante señalar que en esta cuestión se produjo un alto porcentaje, el 11%, de profesionales que eligió la opción "No sabe/ No Contesta".

Finalmente y a modo de conclusión se pidió a los encuestados una nota calificadora de los Centros de Atención al Cliente españoles y el resultado fue que el 32% otorgó una calificación de "Bien", el 29% concedió un "aprobado raspado", el 23% les "suspendió" y tan sólo el 8% juzgó que se merecían un "notable".

Como conclusión podríamos destacar la importancia clave que en el sector del Marketing Relacional se le confiere a los Centros de Atención al Cliente y no sólo por el servicio que ofrecen al cliente sino también, y no menos importante, por el intercambio de información esencial que se produce entre empresa y cliente.

"Cualquier empresa que quiera asegurarse un posicionamiento positivo y un crecimiento sostenible debe tener como pilar clave una estrategia de marketing directo, relacional y de CRM que incluya un Centro de Atención al Cliente entendido como espacio de comunicación "one to one" empresa-cliente y como una plataforma de desarrollo de relaciones duraderas, satisfactorias y rentables para ambas partes" opina Joost van Nispen, Presidente de ICEMD, Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo.

"La trascendencia de los Centros de Atención al Cliente se centra sobre todo en su capacidad generadora de gran cantidad de información de un excepcional valor. Esta valiosa información requiere de estrategias, herramientas y sistemas que permitan su integración correcta en los sistemas de CRM y que aseguren, tras su incorporación a la base de datos, que contenga la calidad suficiente para su transformación en conocimiento" explica Juan Mora Vega, Director General de Schober PDM Iberia.

El Barómetro onLine de la Comunidad Web de ICEMD es una plataforma de investigación especializada en temas relacionados con el sector del Marketing Directo e Interactivo. Mediante este Barómetro, ICEMD ofrece a su Comunidad Virtual www.icemd.com, más de 10.000 profesionales y jóvenes valores del sector, una plataforma interactiva de opinión e intercambio de experiencias en tiempo real. El Barómetro onLine de ICEMD es una iniciativa conjunta de ICEMD, y Schober Information Group, MarketingDirecto.com y Signomedia.

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