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Los clientes buscan buen servicio y personalización para mantener su fidelidad

Los clientes buscan buen servicio y personalización para mantener su fidelidadLa consultoría Accenture ha realizado un estudio sobre las preferencias y valoraciones de los consumidores y el resultado es de lo más sorprendente: la mayoría de los usuarios dan más importancia a la calidad que al precio del producto o servicio.

Según el estudio “Global Costumer Survey” cuatro de cada cinco clientes perdidos podrían haber sido mantenidos por el comerciante si éste les hubiese ofrecido un mejor servicio o los hubiese premiado por su fidelidad. Para realizar este estudio se ha encuestado a más de 12.000 consumidores de 32 países diferentes.

Un 45% de los encuestados declara haber cambiado de comercio por un mal servicio, los sectores que más descontento causan entre los clientes son los minoristas, las compañías de telefonía móvil, las empresas de energía y los bancos.

Los principales comportamientos por parte de los comerciantes que generan rechazo entre los clientes son en un 82% las promesas incumplidas y el miedo a la desprotección de sus datos privados con un 80%. A pesar de ser críticos, los clientes son benevolentes, y el 80% admite que hubiese mantenido su fidelidad a un determinado comercio si éste hubiese premiado su fidelidad.

Los comerciantes deberían por ello comenzar a utilizar las herramientas disponibles para agilizar su relación con los clientes y conocer a fondo sus necesidades e intereses para ofrecerles un servicio satisfactorio y personalizado. Herramientas como Social Listening o Predictive Analytics son útiles para este cometido y están al alcance de cualquiera.

Conocer las necesidades de los clientes es clave para ofrecerles un servicio satisfactorio. En caso de que algo salga mal, es importante reaccionar con rapidez y premiar al consumidor para mantener su fidelidad, una de las bases para que su comercio triunfe.

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