Marketing

Entrevista a Meghan York, product marketing director de Salesforce

"Los clientes de hoy son más infieles que nunca", Meghan York (Salesforce)

"Los clientes de hoy son más infieles que nunca", Meghan York (Salesforce)Esta semana la ciudad de San Francisco ha sido testigo de uno de los eventos anuales más grandes de nuestro sector, el Dreamforce 2017, organizado por Salesforce y en el que MarketingDirecto.com no ha dejado pasar la ocasión de ofrecerles, en directo, todas las claves e innovaciones que ha presentado esta compañía.

Por eso, y para entender mejor cómo funcionan los procesos de integración y automatización que ofrece Salesforce a sus clientes, hemos hablado con Meghan York, product marketing director de Salesforce, en una entrevista que nos ha ayudado a entender mejor la aplicación de las herramientas de Salesforce para el marketing y la relevancia del data para generar una customer experience consistente.

El cloud marketing “es un reto enorme para marketeros”, aseguró York al principio de la entrevista. Y es que hay tantas soluciones posibles que, al final, “lo importante de tener una plataforma de marketing en nube es que tú, como negocio, no necesitas coger todas las soluciones, evaluarlas, aplicar todos los recursos necesarios para integrarlas”. Para York, la clave está en tenerlo todo integrado en el mismo sitio, ya quieras hacer email, social, etc., y, al mismo tiempo, teniéndolo todo actualizado.

“Los clientes de nuestros clientes esperan experiencias consistentes con las marcas”, explicó York. Y es que a los clientes no les importa si están llamando al servicio de atención ,recibiendo un email o viendo un anuncio en Facebook. “Quieren que las empresas les reconozcan, quieren personalización, sea donde sea que estén interactuando con la marca” y es, en este sentido, en el que Salesforce ofrece herramientas para todos los departamentos implicados en todos esos procesos.

Salesforce tiene una posición única ofreciendo herramientas para todos los equipos (ventas, servicios, marketing), y compartir los perfiles de forma consistente. Por eso, explicó York, el componente del marketing es una parte muy importante para lograr esa experiencia completa y consistente para el cliente.

Aunque, añadió, el customer journey, desde el punto de vista del marketing, tiene que empezar desde ladata. “No puedes hablar con un cliente de forma personalizada, o estar donde está sin tener data. Hay que poner al cliente en el centro, y nosotros tenemos las herramientas para llegar a él. Se trata de, de forma proactiva, anticipar las necesidades de los clientes y estar ahí con la información que necesitan”.

Según explicó York, los datos de Salesforce han revelado que los clientes son más infieles que nunca. “Hay tantos productos, tienen tanta información… Ya no confían en una compañía para que les de interacción, pueden encontrarla por sí mismos”. Por eso, “si la experiencia no es personalizada o no les da valor, van a cambiar a otra marca. Las compañías que ganen serán las que tengan sus objetivos empresariales alineados con las expectativas y las necesidades de sus clientes”. “Vive con el cliente, con sus expectativas y sus necesidades”, puntualizó.

Y es que hemos visto cómo los departamentos de ventas, servicios y marketing están estudiando y obteniendo resultados de su análisis de los clientes, pero cada uno de forma muy diferente. Por eso, York se pregunta cómo es posible alinearse como compañía centrada en el cliente si cada departamento ve a ese cliente de forma diferente. “Las compañías que lo están haciendo bien están midiendo de la misma forma y centrándose en los mismos objetivos. Es una idea de alineación empresarial para ofrecer buenas experiencias y mantener al consumidor”, explicó York.

Por eso, hay que entender que si el departamento de marketing se ocupa de la experiencia del cliente y, a su vez, esa experiencia se está produciendo en cada punto de contacto, entonces cada uno de estos puntos se convierte en marketing. “¿Cómo, como marketero, inspiras a otras áreas de la empresa para que se centren en el cliente y en su experiencia?”, se pregunta York. “Si pones al cliente en el centro de lo que haces, tendrás éxito”, añadió.

Para hacer frente a todos estos retos, la inteligencia artificial se presenta como la herramienta ideal para entender al cliente a través de todo el jouney. “Nuestra filosofía se centra en cómo integramos la inteligencia artificial en las aplicaciones que utilizan nuestros clientes de forma diaria para que todos, los equipos de ventas, de servicios, de marketing, se vuelvan más inteligentes. Einstein puede resolver esas tareas que les llevan tanto tiempo y ofrecer una mayor integración en la experiencia del cliente”.

“Creo que cierta gente en las empresas ve la innovación, hacia dónde se dirigen las cosas, y quieren seguirla. El problema es que están tan emocionados que creen que todos van a seguir su entusiasmo”, comentó York. Y es que en las compañías “mucha gente está atrapada en los viejos hábitos y en hacer las cosas como siempre las ha hecho, y no ve las posibilidades de estas innovaciones”.

“Siempre pensamos en la tecnología como algo inspirador, pero no todo el mundo es capaz de ver esa innovación”, añadió York. “Quienes hacen un buen trabajo, esos innovadores, los que promueven el cambio, se esfuerzan por que todos en la organización entiendan estos cambios y se puedan adaptar”.

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