Marketing

Los clientes infelices cuestan a las marcas un ojo de la cara

clientesEn el universo del retail y de los servicios de atención al cliente no hay prácticamente nadie que no tenga ninguna anécdota que contar con algún cliente insatisfecho (y por ende enojado) como protagonista

Es tremendamente fácil reírse y echar pestes de los clientes cabreados, pero lo cierto que este tipo de consumidor sangra notablemente las arcas de las empresas.

Si hacemos caso de esta infografía de la plataforma de “customer intelligence” Vision Critical, los clientes infelices cuestan a las marcas la friolera de 537 billones de dólares al año.

El 51% de los consumidores confiesa haber cambiado de marca tras toparse con un mal servicio al cliente y el 81% cree que el “divorcio” podría haberse evitado.

Por otra parte, el 80% de los consumidores asegura que, muy probablemente, no comprará nada de una marca con comentarios negativos online. Y no sólo eso. Para borrar el mal efecto causado por un comentario negativo se necesitan entre 10 y 12 comentarios positivos.

Está claro que los clientes infelices son capaces de provocar auténticos agujeros financieros dentro de las empresas. Pero, ¿cómo podemos convertir su infelicidad en felicidad? Echando mano de estos consejos:

1. Convierta el servicio al cliente en una prioridad. Aunque el 90% de las empresas afirma que el servicio al clientes es para ellas una prioridad, sólo el 3% proporciona experiencias positivas a los consumidores.

2. Tómese la molestia de conocer al consumidor. Sólo el 27% de las empresas tiene un profundo conocimiento de la estructura de los hogares de sus clientes. Difícilmente lograrán satisfacer al consumidor si no se esfuerzan por conocerlo.

3. Proporcione al cliente un servicio consistente en sus plataformas preferidas. Casi el 60% de los consumidores se plantearía cambiar de empresa a cambio de un mejor servicio al cliente.

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