Marketing

LOS CLIENTES QUE SE QUEJAN, LOS MEJORES ALIADOS DE UNA MARCA

A simple vista puede parecer todo lo contrario. Un consumidor que se queja de una marca es molesto y además costoso. De hecho, los consumidores que se quejan son una de las principales razones por las que muchas marcas aún no apuestan por herramientas de la web 2.0, tales como los blogs, como parte de su estrategia de marketing. Cualquier compañía teme a que se difundan por la red comentarios negativos sobre sus productos o servicios. Pero para Derek Moore, vicepresidente y director de marketing directo y relacional de The Marketing Store, los consumidores que se quejan son de gran ayuda a las empresas.

Quién no recuerda a Jeff Jarvis, el cliente de Dell que se quejó del servicio ofrecido por la compañía. Las quejas de Jarvis inundaron la red en pocos días y dejaron la reputación de la marca por los suelos. Pero no todas las quejas de los consumidores pueden adquirir tales dimensiones. Según Moore, en el caso de Dell convergieron dos factores: el consumidor tenía toda la razón y la respuesta de la compañía fue torpe.

El experto en relaciones con los clientes dice que hay que pensar en ese consumidor que se queja como en la cucaracha que se ve, ya que representa a diez que no “salen de la oscuridad”. “Una persona que se queja le está haciendo un favor a la compañía, ya que él o ella está señalando el problema que le está costando clientes a la empresa de manera silenciosa”, explica Moore en DMNews.

Los consumidores que se quejan no tienen la intención de hundir la compañía, simplemente quieren que se les resuelva su problema. La mejora de esos problemas se traduce en una mejora en la calidad del producto o servicio ofrecido, por lo que ambas partes se benefician. Además, si esos consumidores se ven satisfechos después de la reclamación, pueden convertirse en buenos embajadores de la marca y comunicar a otros su buena experiencia.

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