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LOS CLIENTES REGRESAN AL TELÉFONO DECEPCIONADOS POR LA ATENCIÓN ONLINE

Las compañías no han sabido atender las necesidades del cliente en los servicios que prestan a través de Internet, por lo que éste está retomando el teléfono como vía de contacto. Todo ello a pesar de que la inversión en sistemas de relación con el cliente continúa creciendo según el informe “CRM through 2008” de Jupiter Research.

Actualmente, el 88% de los consumidores espera una respuesta a sus e-mails en el plazo de 24 horas, pero la realidad es que sólo el 54% de las compañías cumplen este requisito, idéntico porcentaje que en 2001. David Daniels, analista de la consultora, advierte que “los contactos a través de e-mail de los clientes subirán de 1.000 millones en 2001 a 3.300 millones en 2008. Un inadecuado servicio en el canal online sólo acelera el número de clientes que acuden al teléfono”.

El informe desvela además que el gasto en CRM online crecerá de 2.300 millones de dólares en 2003 a 4.700 en 2008, con lo que alcanzará el 25% del total de la inversión en herramientas de este tipo.

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