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LOS CONSUMIDORES ESPAÑOLES, LOS MÁS DESCONTENTOS CON LOS CALL CENTERS

El estudio europeo Aspect Index 2007, revela un descenso en los niveles de satisfacción de los consumidores; los españoles califican la automatización de los call centers un 8% por debajo que en 2006.

Aspect Software, una de las principales compañías de call centers del mundo, y la investigadora de mercados Leo J. Saphiro presentaron la pasada semana los resultados del estudio Aspect Contact Center Satisfaction Index 2007, dedicado a medir las diferencias existentes entre las expectativas de los consumidores sobre sus call centers frente a las experiencias reales de sus interacciones en toda Europa.

Los resultados para España revelan que la satisfacción de los clientes con el servicio ofrecido por los call centers ha descendido con respecto al año pasado. Los consumidores españoles califican el nivel de satisfacción de su última interacción con un call center con un 61%. Esto contrasta con el 67% que los call centers españoles consiguieron el año pasado.

Los españoles, junto a los franceses, dan la puntuación más baja de Europa a los call centers. Los consumidores alemanes, sin embargo, son los más satisfechos de Europa, al conceder a su última interacción una calificación de 72%. Sólo el 47% de los consumidores españoles califica su nivel de satisfacción global como «extremadamente satisfactorio / muy satisfactorio», un nivel 6 puntos inferior a la media europea, que se sitúa en un 53%.

Los consumidores españoles se muestran muy críticos con los niveles de Empatía y Dedicación (el lado humano de las interacciones con clientes), Eficiencia (la calidad global y la rapidez de la experiencia) y Automatización (facilidad de uso de las tecnologías) de los call centers, aunque es la Automatización la característica que más ha descendido con respecto a 2006, pasando de un 65% a un 57% en 2007. Dentro de la categoría de Automatización, los consumidores españoles califican la capacidad para ofrecer «Menús automatizados fáciles de utilizar» con una calificación de 55%, un 10% menos que en 2006.

Uno de las molestias principales para los consumidores es tener que repetir varias veces su problema a los distintos operadores con los que tiene que hablar hasta poder resolverlo. El 64% de las interacciones en España obliga a la persona que llama a repetir información, lo que contrasta con el 55% que registra la media europea. El 65% de los consumidores españoles declara que tiene que repetir «la mayor parte» de la información dada, en comparación con el 60% de la media europea.

Además, los consumidores españoles son los menos pacientes con los call centers: sólo el 19% de los consumidores españoles espera más de cinco minutos para hablar con un agente, mientras que el 41% de los europeos sí está dispuesto a hacerlo.

Los datos clave para Europa
El nivel de satisfacción de los consumidores europeos calificaron a su última interacción fue 64 %, lo que supone un descenso de un 3% respecto a 2006. Un 28% de los consumidores europeos afirma que su última interacción con el centro de contacto no cumplió sus expectativas (frente al 22% de 2006).

Los consumidores holandeses son los que tienen las expectativas más altas sobre el servicio que ofrecen los call centers, con un 6,9 de 9 en 2007; los franceses, por el contrario, son los que tienen las expectativas más bajas, con un 5,9 de 9.

El 44 % de de las interacciones con empresas de comunicaciones no cumplieron las expectativas de los consumidores comparado con sólo el 20% en las interacciones llevadas a cabo con empresas de comercio minorista, y al 21% en las interacciones con empresas del entorno financiero (35%, 17% y 16% en 2006 respectivamente).

Impacto en el negocio
El estudio Aspect Index Europa 2007 ha llegado a la conclusión de que un tercio de los consumidores europeos que estaban satisfechos con su última interacción harán más negocio con esa empresa; y un 8 % de éstos afirma que harán mucho más negocio. En cambio, cerca de la mitad de los consumidores insatisfechos con su última interacción, sostienen que harían menos negocio con esa empresa en el futuro; y la mitad de éstos, que hará mucho menos negocio.

Un 40% de los consumidores europeos que tuvieron que repetir información al ser transferidos desde un sistema automatizado a un agente declaró que haría menos negocio en el futuro con esa compañía; y, en general, un 20% de los consumidores europeos ha afirmado que «estaría dispuesto a cambiar de compañía teniendo en cuenta su última interacción».

Experiencias excepcionales en Europa
El Aspect Index Europa 2007 también ha recogido datos sobre la identificación de criterios que distinguen a una experiencia excepcional, permitiendo así a los call centers entender mejor qué buscan los consumidores en sus interacciones con las empresas.

Los consumidores europeos que han declarado tener una experiencia excepcional han calificado su índice de satisfacción con un 86%, y un 55% de esos consumidores afirma que hará más negocio con la compañía con la que ha mantenido el contacto. El 55 % de los consumidores europeos que tuvieron una experiencia excepcional llevaron a cabo su última interacción a través del teléfono.

¿Cuáles son los rasgos de una experiencia excepcional para estos consumidores? Han necesitado sólo 1,6 contactos para resolver su consulta (lo que contrasta con los 2,7 contactos necesarios para aquellos consumidores que han tenido una «experiencia convencional»), y han repetido información sólo en el 33% de las llamadas (comparado con el 55% de las llamadas en el caso de los consumidores que han reportado una «experiencia convencional»).

«Empatía y apoyo, eficiencia y automatización son las tres áreas clave que los operadores de call centers tienen que abordar,» afirma Isabel Montesdeoca, directora de marketing senior de Aspect Software para Europa y África. «Los consumidores europeos que tuvieron una experiencia excepcional en su último contacto calificaron esa experiencia con un 88% en empatía y dedicación, un 86% en eficiencia y un 82% en automatización».

El Aspect Index 2007 Europa realizó encuestas a más de 1.250 consumidores en seis países europeos (Gran Bretaña, Holanda, Francia, Alemania, Italia y España).

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