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LOS CONSUMIDORES QUIEREN RAPIDEZ

Redacción

Escrito por Redacción

Un nuevo estudio refuta las principales suposiciones sobre el valor exacto que los consumidores atribuyen a sus experiencias con la atención al cliente. El estudio lo ha elaborado Connell + Associates en colaboración con Creative Strategies entre 750 internautas estadounidenses a los que se preguntó sobre la calidad y facilidad de uso de las opciones de atención al cliente que utilizan a través de cinco mecanismos de comunicación diferentes, incluyendo el servicio telefónico, el email y el chat.

Los peor parados fueron los sistemas telefónicos con respuesta de voz interactiva y las «Preguntas más frecuentes», mientras que el contacto telefónico en directo, el clásico mecanismo de apoyo, obtuvo un alto grado de satisfacción. Pero la mayor aprobación la consiguió el chat en Internet, por su carácter inmediato.

Otro resultado sorprendente es que el email, con un 52% de satisfacción, obtuvo una puntuación considerablemente mejor que los sistemas telefónicos de respuestas interactiva y las «Preguntas más frecuentes», a pesar del importante tiempo de espera que a veces se produce con las consultas por email.

Además, las empresas deberían prestar atención a este tipo de resultados, ya que, según el estudio, el 93% de los encuestados dice que la experiencia en la atención al consumidor impactó directamente en su opinión de la empresa.

 

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