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LOS EMPLEADOS: LA PIEZA CLAVE EN CRM

Los factores humanos, y especialmente las necesidades de los empleados, son incluso más importantes para el éxito del CRM de lo que se sospechaba antes. Esta es la conclusión principal de una nueva encuesta realizada por los Servicios de Consultoría Empresarial de IBM.

De hecho, los analistas han mantenido durante mucho tiempo que la fuerza motriz detrás del éxito en CRM no es la tecnología en sí, sino más bien un enfoque basado en factores no técnicos.

La primera condición para que un programa de CRM sea un éxito es alinearlo con los objetivos de las personas afectadas: los empleados, los socios y, por supuesto, los clientes. Sin embargo, lo sorprendente es que el estudio muestra que las necesidades de los empleados son más importantes que lo que concierne a los clientes. Por ello, alinear las necesidades de los trabajadores con los objetivos y estrategias de CRM es más importante que añadir valor a los consumidores.

El segundo factor determinante en CRM, según el estudio, es el nivel de implicación y compromiso por parte de la directiva, que puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. A pesar de las primeras experiencias que mostraban lo contrario, ahora la mayoría de los directivos creen que el CRM es importante. La cuestión es: ¿cómo de importante?.

La buena noticia es que el estudio también revela que las empresas están mejorando realmente el índice de éxito de sus iniciativas de CRM, pasando de menos del 15% hasta el 80%.

IBM encuestó a 370 ejecutivos de todo el mundo para este estudio. Más del 50% de ellos cree que el CRM es importante para aumentar el rendimiento desde la perspectiva del accionista. Y más del 75% recurre a este área para ayudar a conseguir un crecimiento de los ingresos mejorando las experiencias de los clientes, manteniendo y ampliando la base de clientes existente, incrementando los índices de adquisición de clientes e influyendo en el desarrollo de productos y servicios.

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