Marketing

Los "marketeros" hacen marketing cloud sin sentido porque no se centran en el cliente

cloud computingEn un momento en el que la industria se encuentra en medio de un cambio en los equilibrios de poder de las empresas y de los consumidores, y en el que el lenguaje y, sobre todo, las herramientas que utilizan no se mantienen, hay que pensar realmente si se necesita hacer marketing cloud, y en su caso, de qué manera hay que hacerlo.

Las marcas están comprando tecnologías basadas en ideas obsoletas de cómo comercializar sus productos. Mientras los consumidores de hoy exigen un enfoque centrado en el cliente a las empresas que quieran hacer negocios con ellos, solo algunas de estas empresas están echando un vistazo más allá del marketing tradicional (correo electrónico, impreso, móvil, analítica web, etc.).

El ancho de banda cada vez más omnipresente o el Big Bata son dos factores que están haciendo que los clientes de hoy sean aún más poderosos, más exigentes y más volubles. Quieren un gran producto a un gran precio con una gran experiencia de compra y una gran experiencia posterior a la compra.

Las palabras importan. Los poetas saben, los copys lo saben y los expertos de marketing también lo saben. Por eso, los "marketeros" utilizan todas estas palabras: "Ponemos al cliente primero”. "Nos estamos convirtiendo en una organización centrada en el cliente". "Estamos implementando una vista de 360 grados del cliente". Pero no es verdad, no lo están haciéndolo realmente.

Las empresas intentan entregar una experiencia increíble en cada posible punto de contacto, si se trata de un anuncio, de una interacción al por menor, o de una interacción de atención al cliente, por lo que es desconcertante lo que ocurre con el marketing cloud. La clave para la entrega de grandes experiencias de marcas a los consumidores es centrarse en la tecnología, en recursos humanos y en los flujos de trabajo en torno a la forma de satisfacer las necesidades de los consumidores en cada punto de contacto de su marca.

La prestación de servicios con un engagement total requiere un nuevo tipo de tecnología, así como un enfoque integrado y más humano para darle a la gente lo que quieren, cuando lo quieren y donde lo quieren. Cuando las empresas piensan en engagement en estos términos, dejan de ver al marketing como un simple departamento y lo abrazan para gestionar experiencias de consumo y como una forma de hacer negocios.

Empresas como Sprinklr, Hootsuite, Hearsay Social y Spredfast, respaldadas por más de 2.000 millones procedentes de distintas firmas de inversores, representan la nueva generación del marketing, quienes ayudan a las marcas a ir más allá de la entrega de experiencias en función al canal en el que encuentra el cliente.

En lugar de ello, pueden ofrecer una notable experiencia que impulse la preferencia y la compra en un mundo donde la consideración previa a la compra ya no se determina por el alcance y la frecuencia, sino por las excelentes experiencias del consumidor, la promoción y la amplificación a través de cada punto de contacto sin problemas.

La mayoría de las compañías de marketing cloud son las plataformas de email marketing y de analítica web enfocadas en un marketing de resultados, un modelo donde una marca paga por resultados medibles. El marketing de resultados funciona bien en el medio o al final del embudo para convencer a la gente de pensar en su marca para tomar algún tipo de acción con él, pero esto sólo representa alrededor del 10% de los gastos de marketing global. Frente a esto, muchos marketeros se mantienen al margen de la revolución masiva en el comportamiento del consumidor y la tecnología.

El concepto de una experiencia cloud es nuevo. Las marcas deben ser capaces de construir prererencia, influencia, intención de compra y conducir las métricas de rendimiento sin importar el canal que el cliente elija para interactuar con ellos. Es el momento de organizar el marketing (y la tecnología que lo soporta) alrededor de la experiencia del cliente.

Los departamentos de marketing están segmentados por naturaleza, y cuando los diferentes equipos no logran coordinarse entre sí, o cuando no se comunican con sus clientes a través de canales, caen en la oscuridad. El consumidor conectado de hoy se relaciona con una experiencia integrada que se centra en sus necesidades, en la forma en la que vive, y en la que quiere conectarse y relacionarse con las marcas.

Pero está claro que este no es obvio para los “marketeros” del mundo porque no se centran implacablemente en ser centrada en el cliente. Es necesario adoptar una nueva infraestructura que se centre en la experiencia de marca integral del consumidor. Ese es el verdadero futuro del marketing y de la llamada “experiencia en la nube”.

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