Marketing

LOS PROBLEMAS DE LOS CALL CENTERS SE VUELVEN GLOBALES

En el Contact Center Global Forum celebrado en Cannes se ha descubierto que, aunque las empresas dedicadas al sector del call center vengan de mil sitios diferentes, todas tienen los mismos problemas, tal y como comenta Tim Searcy, ponente de dicho forum, en su columna para DMNews.

El offshoring (deslocalización) es un fenómeno que fue fuertemente discutido en el forum. Los representantes de Australia, Europa, Asia y el Medio Este cargaron fuertemente contra los “acentos extraños” que responden a las llamadas. Y es que se ha comprobado que el hecho de que un cliente llame y le responda alguien que no es de su país no es lo mejor para el sector del call center porque la satisfacción del cliente cae en picado.

En segundo lugar, el uso de los famosos contestadores es otro caballo de batalla que volcó innumerables críticas porque hace que la satisfacción del consumidor descienda estrepitosamente. ¿El motivo? Que los clientes quieren que se les resuelvan sus problemas en el transcurso de su primera llamada y eso no se consigue con una máquina, sino con un agente bien preparado.

La tercera cuestión fue el hecho de que las llamadas de “salida” (es decir, cuando son los agentes los que llaman a los clientes), están fuertemente intervenidas por los gobiernos. Hong Kong, China, India, Australia y muchos otros países están contemplando o han adoptado nuevas políticas con respecto a estas llamadas. Esto hace que las ventas se reduzcan categóricamente.

Por último, dejando a un lado el idioma utilizado en cada país, se discutió que los consumidores continúan manifestando su interés en tener un servicio personal en vez de un autoservicio. Todavía se sigue queriendo que una persona cualificada sea la que resuelva los problemas, aunque a las empresas les resulte más caro.

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