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M. Hernández (Danone): "La importancia del boca a boca que genera Facebook es esencial"

Redacción

Escrito por Redacción Actualizado el

Esta semana se ha celebrado en Madrid la 14ª edición del salón profesional de las soluciones humanas, tecnológicas y de servicios para la atención y relación con el cliente que organiza IFAES, expertos en la formación de directivos y profesionales del sector público y privado, y a la que hemos asistido desde MarketingDirecto.com.

En una de las ponencias más interesantes «Contact Centers interconectados: Una acción en el contact center genera una reacción en toda la empresa» han participado como moderador Pablo Robles, Director Comercial Mercanza, Mauricio Hernández, BI CC Evolutive and Innovation Manager en Grupo Danone y Miguel Cornejo, responsable de atención al cliente de SEUR Geopost, empresa con un contact center importante, reciben más de 20.000 llamadas al día y cuentan con más de 250 agentes.

El objetivo de la charla ha sido explicar las distintas herramientas que utilizan las anteriores empresas mencionadas para descubrir sus ineficiencias con respecto a los clientes y obtener una capacidad de reacción mayor y más eficaz. Ambos responsables han coincidido en la clasificación por ratios de sus indicadores, en relación a llamadas de quejas, calidad, facturación, duración de reacción, número de agentes… Miguel Cornejo ha asegurado que con 4 ó 5 indicadores es suficiente establecer el análisis de cómo ha ido su empresa a lo largo de un día. Mientras Mauricio Hernández de Danone afirma que sus comienzos fueron duros, “era imposible organizarse con más de 200 indicadores, querían acaparar todo y no disponían de tiempo cuando lo esencial aquí es el tiempo de reacción”.

Las claves que estos expertos nos dan es realizar un tablero de mando en el que agrupar toda la información en áreas, tiempo, incidencias y así identificar rápido que ha pasado con el producto. Es esencial también realizar reuniones periódicas con los agentes. Danone se ha lanzado a la aventura con el chat en línea, el futuro del call center. En la primera semana de su existencia, en el mes de septiembre, se dio una media de 6 horas en línea y el 90% de los clientes aseguró su recomendación.

Estas grandes empresas han planteado la importancia que tienen las redes sociales, Mauricio declara: “las redes sociales están vivas, tienen mucha información y hay que escucharla. El boca a boca es muy fuerte, se pueden obtener muchos análisis de esta fuente”.

Para ver el vídeo de esta ponencia, pulse aquí.

 

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