El consumidor cierra la cartera cuando tiene una mala experiencia

Mientras una buena experiencia de cliente es absolutamente vital para instilar confianza en el consumidor y animarle a comprar más, castigar al consumidor con malas experiencias reduce notablemente el gasto que este tiene a bien dedicar a la marca que le ha fallado (e incluso extirpa por completo el gasto).

Según un reciente estudio global de QualtricsXM Institute, más de la mitad de los 17.500 consumidores consultados admite haber menguado el gasto (34%) o haber dejado completamente de comprar los productos y los servicios de una marca (19%) tras ser víctimas de una mala experiencia.

Mortifican particularmente a sus clientes con malas experiencias las aerolíneas (27%), los proveedores de internet (27%) y los servicios de telefonía (23%), que son también no por casualidad «farolillo rojo» desde el punto de vista de la satisfacción del consumidor.

Los retailers online sufren «hemorragias» en las ventas cuando martirizan al consumidor con malas experiencias de cliente

Menor es, en cambio, la proporción de consumidores (1 de cada 5) que da cuenta de muy malas experiencias con retailers online. Así y todo, son los retilers online los que más acusan en las ventas las malas experiencias de cliente. El 35% de los consumidores ha recortado el gasto y el 28% ha dejado de comprar los productos y los servicios de un retailer online tras una experiencia de naturaleza particularmente negativa.

También se resienten particularmente las ventas de los proveedores de telefonía tras una mala experiencia. El 36% de los consumidores mete el tijeretazo al gasto volcado en este tipo de empresas y el 24% toma la determinación de cortar totalmente de raíz el gasto tras una mala experiencia.

Conviene, por otra parte, hacer notar que solo el 11% de los consumidores pone en la picota a los servicios de vídeo en streaming por azotarles con malas experiencias de cliente. Y en consecuencia en este tipo de empresas el consumidor se siente también menos tentado a recortar (29%) o paralizar el gasto (13%).